En relation avec des assureurs, IWIA Services gère l’assistance automobile sur les trois départements (Martinique, Guadeloupe et Guyane). Mais pas seulement… Diane Heckel, directrice de la
société pointe les multiples avantages de l’outsourcing.
Dans quelles circonstances avez-vous ouvert un call center ?
Diane Heckel : En 2006, nous avons créé IWIA (International West Indies Assistance) dont la mission principale est d’organiser des rapatriements sanitaires pour des assurances en métropole et en Europe. Jusqu’alors, ces assurances européennes évacuaient leurs « abonnés » vers Miami en cas d’urgence. Nous avons réussi à capter cette clientèle en mettant en avant l’avantage de rapatrier les malades sur la Martinique et la Guadeloupe, départements français, où leur sont prodigués des soins d’une qualité identique à celle des États-Unis.
Petit à petit, quelques compagnies d’assurances nationales nous ont sollicités pour gérer leur assistance automobile : mise en place de remorquage, taxi, voiture de location, suivi de réparation. Cette activité a débuté en 2009 avec IWIA Services, opérationnelle sur les trois départements (Martinique, Guadeloupe et Guyane).
Depuis, vous êtes-vous diversifiés ?
Nous avons développé sur nos 3 départements un réseau de prestataires de services à la personne et de conciergerie. Par ailleurs, nous gérons également les appels d’un service de médecins le soir et le week-end. Des commerciaux nous ont aussi confié leurs prises de rendez-vous. Nous transformons ainsi leur temps administratif en temps productif.
Notre cellule dispose d’un outil technique adapté et nos équipes sont polyvalentes sur plusieurs types de missions. Cet outil méritait d’être développé pour d’autres activités : gestion d’appels entrants et sortants, permanences téléphoniques, enquêtes, prospections, mailings marketing, relances commerciales, nettoyages de fichiers, gestion de débordement d’appels…
Externaliser l’ensemble ou une partie des appels (en cas de pic d’activité) est une opération intéressante pour les entreprises car cela leur permet d’utiliser les ressources ainsi dégagées sur de nouveaux métiers sans forcément recruter.
Appliquez-vous une même procédure pour tous vos clients ?
Les demandes de nos clients sont diverses mais il s’agit toujours d’y répondre via les outils téléphone et informatique. Avant toute mission, notre méthodologie permet de mettre en œuvre le projet de A à Z. Cela implique une formation poussée chez le client qui énonce clairement sa demande, ses attentes… À partir de là, nous établissons ensemble un “script”. L’outsourcing nécessite une relation de confiance avec le client; la compréhension de sa culture d’entreprise est primordiale pour représenter au mieux son image tout au long de la mission. Par le biais de nos outils et de notre expertise, nous fournissons également un reporting précis, complet et confidentiel des informations recueillies pendant la mission. Enfin, j’ajouterai que notre plateforme, composée de 10 personnes, se trouve physiquement en Martinique, dans nos locaux. Aucun service n’est délocalisé. Un avantage réel pour maîtriser les spécificités locales, d’autant que nous travaillons en créole, en français et en anglais.
Tél : 0596 70 18 89
Fax : 0596 57 91 28
ste.iwia@orange.fr
www.iwiaservices-callcenter-caraibes