Depuis plus de vingt ans, Nathalie Milia fait évoluer le concept de son magasin et dynamise son équipe afin d’étendre ses connaissances et d’élargir ses compétences. L’objectif ? Anticiper les désirs des clients pour être à la hauteur de leurs attentes et de leurs souhaits. Rencontre avec une femme enthousiaste.
Comment faites-vous pour faire évoluer en permanence votre magasin ?
En m’appuyant sur une équipe volontaire et professionnelle qui s’engage toujours plus loin pour offrir des produits et des services qualitatifs. La preuve : en respectant les exigences des normes de qualité exigées par l’AFNOR, nous avons réussi notre certification et renforcé ainsi notre statut d’opticien-expert. Cela concerne les partenariats avec les mutuelles et les professionnels de la santé, le processus de vente, le suivi des commandes, le choix du verrier (dans notre cas, il s’agit d’Essilor), la traçabilité des verres, le travail en atelier, les formations suivies en magasin et au siège de Lissac… Des engagements et des critères qui valorisent notre savoir-faire et optimalisent la qualité de nos services. De plus, le portail de la franchise Lissac donne accès, en ligne, à des formations permanentes très pointues sur les dernières technologies, les nouveaux verres, les tendances
du marché que nous suivons aussi en visitant les salons spécialisés de Paris, New York ou Milan.
Pour soigner sa clientèle, faut-il multiplier les services ?
Oui, je l’ai appris il y a trois ans, lors d’une formation en management à l’Essec. Un cursus qui m’a motivée pour asseoir le positionnement du magasin avec une équipe très soudée, qualifiée et qui se consacre au mieux à chaque client. Tous les jours, leur savoir-faire est sollicité pour apporter des solutions adaptées à chaque demande, à chaque cas. De plus, nous maîtrisons les technologies qui rendent possible la personnalisation parfaite des verres pour un confort total de la vision.
Aller de l’avant, c’est aussi innover et améliorer les expériences que nous vivons quotidiennement avec nos clients. Pour pouvoir les guider dans la sélection de lunettes qui complèteront leur look, toute l’équipe a suivi une formation en “relooking optique” avec une conseillère en image. Il arrive souvent qu’un(e) client(e) souhaitant changer de style, de forme et de couleur de lunettes, hésite longuement. Aujourd’hui, nous sommes à même de l’orienter selon la morphologie de son visage, la forme de ses yeux, sa carnation, la couleur de ses cheveux. Sans compter le test du foulard pratiqué pour la colorimétrie.
Mieux, avec la colonne de prise de mesures, le client a aussi la possibilité de visualiser (en photo et en vidéo) son visage avec les montures de son choix.
Est-ce un hasard si votre boutique ressemble plus à un salon qu’à un magasin ?
Bien sûr que non ! L’espace est frais, léger mais structuré et le style de la décoration a été pensé pour que chacun, enfant, femme, homme, jeune ou senior, se sente bien dès qu’il franchit la porte. L’ambiance intime et sereine se veut propice à la convivialité et aux échanges. Rien de tel pour se consacrer au client et rester à son écoute.
Autre exemple, le Bar à Solaires, a été imaginé dans le même esprit : créer un espace convivial où l’on peut chaus-ser les montures proposées sur les conseils avisés de l’opticien. Les gens sont sensibles à ce genre de démarche… D’ailleurs, la plupart des nouveaux clients avouent que notre boutique leur a été recommandée par un client satisfait, fidèle. C’est assez éloquent…
Des projets ?
Nous mettons en place un concept tout nouveau qui devrait anticiper les désirs de chaque client … Je sais que ça paraît relativement vague, mais je ne peux pas en dire plus pour le moment. Néanmoins, j’ai un petit scoop : l’arrivée d’une nouvelle marque en boutique et qui devrait ravir les “addicted” de Stella McCartney !
Lissac Rond-Point
CCial Le Rond-Point
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FB Lissac Opticien Rond Point