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La Minute de la Com’ : messageries instantanées, le nouvel eldorado

MINUTE DE LA COM

Leur audience a dépassé celle des réseaux sociaux traditionnels avec plus de 3 milliards d’utilisateurs. WhatsApp, Facebook live, Instagram, Snapchat, Line… Les messageries instantanées sont devenues le canal de communication incontournable sur smartphone.

Par François Brichant

Une telle audience est une formidable opportunité pour les marques qui cherchent à tout prix à y pénétrer. Le smartphone étant devenu l’interface par lequel les utilisateurs se connectent à Internet en majorité. Mais malgré leurs besoins économiques, la monétisation de l’espace et du data n’est pas une chose facile pour les messageries instantanées. La moindre rumeur d’apparition de publicité provoque un tollé de la part du grand public. On l’a vu récemment quand Facebook a voulu récupérer le fichier d’utilisateurs de WhatsApp à des fins commerciales en changeant les conditions d’utilisation.

L’arrivée des profils de discussion pour les marques 

Face à cette frilosité, d’autres stratégies sont mises en place pour attirer les marques vers ces messageries. La dernière en date, c’est de créer des groupes de discussion au nom des marques et d’inciter les utilisateurs à s’y abonner. Une stratégie qui ressemble au lancement des groupes sur Facebook, il y a quelques années. Mais pour les marques, ouvrir un canal de communication sur une messagerie instan-
tanée est très impliquant. Ces messageries fonctionnant 24h/24 et 7j/7, il leur faut de la disponibilité pour pouvoir répondre à toute heure, à moins qu’elle puisse faire appel à un « chatbot ».

Le développement des « chatbots » a commencé

Les «chatbots», ce sont des robots de conversation intelligents qui peuvent se substituer aux marques pour répondre à leurs clients. Un des premiers acteurs en France à avoir lancé son « chatbot » sur Messenger est l’agence en ligne Voyages-SNCF.com. Concrètement, une fois que vous avez réservé votre billet sur le site marchand, vous recevez un mail de confirmation avec un lien vers Messenger où vous avez la possibilité de garder le contact avec le service client. Horaires, voyage, destination, vous pouvez alors poser toutes vos questions au bot directement et il vous répond instantanément pour faire en sorte que votre voyage se passe le mieux possible.

Les « chatbots » vont-t-ils sonner le glas des applications mobiles ?

Les « chatbots », à condition qu’ils répondent à de vrais besoins de services, ont des chances de séduire les utilisateurs. De plus, les marques vont être tentées de les utiliser pour fluidifier leur service client. En conclusion, l’arrivée des «chatbots» dans les messageries instantanées risque de sérieusement concurrencer l’écosystème des applications mobiles des marques, déjà en perte de vitesse. Leur atout : ils sont plus instinctifs et tout se passe au même endroit : votre messagerie.

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