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Valérie de gryse : l’expérience client, levier de la performance commerciale

Valérie de gryse

Sur des marchés de plus en plus concurrentiels et connectés, il devient nécessaire de se différencier. Certaines entreprises ont choisi d’utiliser l’expérience client pour booster leur business et réenchanter leur clientèle.

Définition et enjeux 

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise (definition-marketing.com).

L’expérience client est évidemment considérée comme un indicateur de la satisfaction et de la fidélisation des clients qui sont devenus moins « manipulables », et beaucoup plus exigeants. Dans ce contexte, la « connexion » avec leur vécu, leurs désirs, leurs attentes est une nécessité.

Venu tout droit du e-commerce, le Big Data est passé par là !
Il est devenu quasiment un dogme.

Un rapport de Forrester US a mesuré le rendement des actions des entreprises américaines sur une période de cinq ans. Les leaders de l’expérience client (Customer Experience Index de Forrester) ont vu leur revenu (chiffre d’affaires) progresser de 22,5% tandis que les retardataires ont perdu 46,3 %.

Qu’il s’agisse d’augmenter le chiffre d’affaires, de développer la marge, de ROI (retour sur investissement)… L’enjeu est donc considérable pour les entreprises et devient une priorité stratégique.

Comment développer l’expérience client ?

Chaque jour, les consommateurs interagissent avec les marques. Ils se rendent en boutique, appellent les services clients, envoient des emails, communiquent sur les réseaux sociaux. Ces points de contact sont autant d’expériences quotidiennes avec les marques qu’il est nécessaire de mieux piloter. Proposer une expérience client spécifique doit passer par une démarche de compréhension du parcours client et de ses attentes et par la capacité à écouter et à répondre à ses besoins. A ce titre il est nécessaire de mettre en place un recueil de données, systématique, multicanal et efficient pour vos clients.

Pour favoriser cette démarche, l’empathie, la bienveillance, l’écoute et la gratitude sont des qualités indispensables au sein de tous les services, les salariés étant les premiers ambassadeurs de leur entreprise. L’expérience client est aussi le reflet de la culture et des valeurs de l’entreprise.

Alors, êtes-vous prêt à devenir enchanteur de clients ?

“Les râleurs parlent d’eux, les bavards parlent des autres et les gens intelligents vous parlent de vous » 

Marcel Pagnol

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