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Accueil Qualité Commerce et Services : un label pour redynamiser l’offre commerciale du sud de la Martinique

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Dès le mois de juillet, le dispositif « Accueil Qualité Commerce et Services » proposera une formation et un accompagnement gratuits à une centaine de commerçants du sud de l’île pour leur permettre d’acquérir le précieux label. Cette opération a notamment pu être mise en oeuvre grâce au concours de différents partenaires : l’Espace Sud et la CCIM, pour la partie opérationnelle, ainsi que la Collectivité Territoriale de Martinique (CTM) et l’État, qui ont apporté leurs soutiens financiers.

Par Rébecca Lazzerini

La cérémonie de lancement officiel du dispositif « Accueil Qualité Commerce et Services » s’est déroulée, le 23 juin dernier, aux Anses d’Arlet, en présence d’Eugène Larcher, président de l’Espace Sud, Philippe Jock, président de la Chambre de Commerce et d’Industrie de la Martinique, Marinette Torpille, conseillère exécutive en charge du développement économique à la CTM et Mme la sous-préfète Corinne Blanchot-Prosper. MadinMag assistait également à l’événement.

Améliorer la qualité de services pour les Martiniquais

Le premier objectif de cette démarche est d’amener les commerces du sud de l’île à offrir une meilleure qualité de services aux consommateurs martiniquais et aux touristes. En effet, les structures estampillées « Qualité Commerce » pourront se prévaloir d’avoir suivi une formation adaptée et réussi différentes évaluations, attestant de la qualité de leur accueil et de leurs services. Les consommateurs martiniquais et les touristes pourront réaliser leurs achats dans des commerces modernisés, où ils recevront un excellent accueil et les conseils avisés d’un personnel formé, soucieux de satisfaire leurs demandes. Ce dispositif, déjà lancé à Fort-de-France en 2015, avait permis à 45 commerces foyalais d’obtenir le label. Une expérience réussie qui a incité la CCI Martinique à la réitérer dans le sud du territoire.

Revaloriser les centres-bourgs du sud de l’île

L’autre objectif du développement de la marque « Accueil Qualité Commerce et Services » est de revaloriser les centres-bourgs du sud de la Martinique. En effet, l’attractivité de ces lieux de vie qui s’inscrivent dans un patrimoine historique et culturel très riche, sera renforcée par la présence de commerces reconnus de qualité. Le label aura donc un impact positif global qui permettra de redynamiser la vie touristique, commerciale et culturelle des 12 communes concernées. Il évitera également la fuite des consommateurs vers les villes du centre de l’île et de l’agglomération, en renforçant la qualité de l’offre commerciale dans le sud.

7 règles d’or à respecter pour les commerçants

Mais pour bénéficier du précieux label, les commerçants et prestataires de services qui se sont engagés dans cette démarche, devront suivre une formation et réussir plusieurs tests. Il leur faudra en outre respecter les 7 règles d’or de la charte, à savoir : « accueillir avec amabilité et courtoisie ;
recevoir dans un magasin propre et agréable ; écouter et conseiller en véritable professionnel ; présenter une vitrine originale et attrayante ; afficher et respecter leurs horaires d’ouverture ; accepter les choix et les réclamations des clients ; assurer un accueil téléphonique de qualité ».

La plus grande opération d’accompagnement des entreprises sur le territoire

Le dispositif « Accueil Qualité Commerce et Services » est à ce jour la plus importante opération d’assistance technique individuelle et collective pour les entreprises, mise en place sur le territoire, avec un échantillon de 100 commerçants. A travers le référentiel de la démarche, ces professionnels vont pouvoir bénéficier d’un outil leur permettant de cerner les points forts et les points faibles de leur structure, et d’y porter un correctif. Celui-ci est également un outil de management, car l’opération implique à la fois les chefs d’entreprises et leurs collaborateurs.

Un programme innovant de formations préalables

Les commerçants du sud impliqués dans l’opération ont déjà suivi plusieurs formations préalables, aux techniques d’accueil, à la gestion des espaces de vente et au développement du chiffre d’affaires, en mai et juin dernier. Après un pré-diagnostic de leurs structures qui aura lieu en juillet-août 2017, ils bénéficieront de formations complémentaires, visant à les préparer au passage des clients mystères.

Comme les premières, celles-ci seront gratuites car prises en charge par les différents partenaires du dispositif, à savoir l’Espace Sud, la CCIM, la CTM et l’État. Les chefs d’entreprises et leurs équipes seront notamment formés à l’anglais conversationnel (pour mieux capter la clientèle étrangère), au numérique (pour optimiser leur présence sur les réseaux sociaux et y développer une vitrine virtuelle), aux gestes du développement durable (pour optimiser la gestion de leurs déchets) et à la gestion associative (pour développer les associations de commerçants afin d’animer les cœurs de ville).

Des structures évaluées par des clients mystères

A l’issue des différentes formations dispensées aux chefs d’entreprises et à leurs salariés, plusieurs tests en conditions réelles auront lieu au sein des structures. En effet, afin d’évaluer objectivement leur qualité d’accueil et de services, des clients mystères se rendront dans leurs commerces, de septembre à novembre 2017. Ainsi, deux visites (dont une en anglais) et un appel mystères seront réalisés par un organisme indépendant. A l’issue de ces différents tests, un rapport d’évaluation personnalisé sera établi pour chaque commerce. A la fin du mois de novembre, un jury validera ou non l’attribution de la marque pour chaque établissement.

Une distinction valable trois ans

En décembre 2017, une cérémonie officielle de remise de la marque récompensera les commerces et prestataires de services ayant obtenu une moyenne générale égale ou supérieure à 7/10. Ils recevront une plaque décorative attestant de leur engagement et de l’obtention de la marque « Accueil Qualité Commerce et Services ». Cette distinction, qu’ils pourront signifier à leur clientèle en apposant une plaque officielle sur la devanture de leur établissement, leur sera attribuée jusqu’en décembre 2021 (puis renouvelable par de nouveaux tests). Durant cette période, les commerçants labellisés bénéficieront d’une large communication, assurée par les partenaires, sur la performance de leurs entreprises.

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