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La communication sensible l’affaire de toutes les entreprises

RUN'CONCEPT - copie 2

Avoir une image solidement ancrée auprès de ses publics, et plus largement du grand public, est aujourd’hui une nécessité. Maîtriser sa réputation en est une autre. La communication est devenue un enjeu stratégique pour toutes les entreprises. Et bien que la première intention consiste à installer une communication positive autour de l’activité de l’entreprise et de ses hommes, il y a aussi cette seconde intention d’anticiper voire d’éviter la communication de crise tant redoutée…

S’il existait un abécédaire de la crise au sein des entreprises, bien des lettres ne se retrouveraient plus aujourd’hui orphelines ! Aux côtés des traditionnels A pour accident et G pour grève, on aurait désormais les lettres B pour bad buzz et F pour fake…

Avec le digital, les acquis ne se figent plus dans le temps. Les situations évoluent, sont de plus en plus volatiles. A l’extrême, elles peuvent se faire à vitesse grand V tout comme se défaire au rythme où s’effondrent les châteaux de cartes de nos marmailles. Aussi, pratiquer la politique de l’autruche (je-sais-mais-je-ne-vois-pas !) n’est plus un luxe que l’on peut s’offrir. Il faut savoir prendre en compte l’ensemble des facteurs de risques, aussi minimes soient-ils, pour se préparer à toute éventualité et éviter le recours à une communication sous la contrainte, à visée curative…  Préférons ANTICIPER ! et c’est tout l’enjeu de la communication dite “sensible”.

La communication sensible n’est pas une forme allégée de communication de crise, ou une façon plus apaisante d’exposer une situation critique. La communication sensible intervient en amont de la crise pour au mieux l’éviter, au pire l’atténuer ; ou après la crise, dans un but de colmater les brèches et redorer l’entreprise aux yeux de l’opinion. Pour y parvenir, elle a recours à plusieurs expertises, à commencer par la veille. Connaître son positionnement image au sein de son marché et l’analyser sont des réflexes chez la plupart des chefs d’entreprise. Elargir le spectre de surveillance, aux médias sociaux notamment, est dorénavant une police d’assurance supplémentaire, à ne pas négliger.

Et que faut-il veiller au juste ? Ce qui touche directement l’activité de l’entreprise bien sûr, et…  tous les autres signaux d’alerte, touchant de loin ou de près l’entreprise dans sa globalité, qu’il conviendra d’apprécier au quotidien en fonction de leur degré de nuisance (faible ou fort). Plus tôt est détectée l’activation d’un signal, plus tôt elle pourra agir.

L’anticipation en communication sensible se base sur le principe de précaution. Elle travaille tous les scenarii possibles de situations à risques et s’assure que l’on soit a minima préparé. Elle fortifie certains aspects de la notoriété, de l’image et de la réputation de l’entreprise, jugés fragiles. Et puis, elle agit sans attendre, dès le premier symptôme, et réduit ainsi la probabilité que… ce qui tousse n’enrhume pas toute l’entreprise et la légitimité que ses différents publics lui accordent !

Au lendemain d’une crise, la communication sensible prend une autre tournure. Elle s’intéresse dans un premier temps aux pansements posés dans l’urgence par la communication de crise. Elle s’assure qu’ils continuent de jouer leur rôle protecteur tout en cherchant à renouer avec la dynamique de communication positive de l’entreprise, voire à en impulser une nouvelle… car la crise apporte aussi son lot d’optimisme ! Elle se dit “weiji” en mandarin et exprime autant le danger que l’opportunité.

Anne-Laure Delamotte
Cabinet-conseil Run’concept
aldelamotte@runconcept.com
www.runconcept.com

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