Apparu avec l’essor du web 2.0, le community management est un des nouveaux métiers du web encore méconnu. Derrière l’image erronée d’un passe-temps à la mode et accessible à tous, se cache un véritable professionnel de la communication digitale.

Tordons tout de suite le cou à un cliché tenace : le community manager n’est pas un amateur payé à surfer sur le web, ni un stagiaire qui bricole sur la toile et encore moins le neveu du patron qui a un compte facebook ! Le community management n’est pas un hobby. Porte parole numérique et garant de l’e-réputation de votre entreprise, le community manager anime et fédère des communautés sur Internet, notamment sur les réseaux sociaux.

 

Le community manager, homme-orchestre 2.0

Il est tentant de penser qu’on puisse se passer des services d’un community manager rémunéré et gérer soi-même sa présence numérique. Ou encore de céder aux sirènes d’un (mauvais) calcul économique en confiant cette tâche à un stagiaire… Avant de livrer l’image de votre entreprise ou de votre institution aux mains d’un tiers, assurez-vous qu’il dispose des compétences requises :

 

  • Aisance rédactionnelle et orthographe irréprochable
  • Maîtrise des règles d’écriture pour le web
  • Usage courant des logiciels de retouche d’images
  • Expérience de la relation client et de la gestion des réclamations
  • Connaissance du web-marketing et des outils de communication
  • Bonne expertise des indicateurs statistiques et du référencement naturel
  • Capacité à modérer les interactions avec les internautes dans les règles de l’Art
  • Aptitude à répondre de manière positive et constructive à une critique
  • Habileté nécessaire pour anticiper et endiguer les débordements

 

Et bien sûr : maîtrise des outils sociaux, de leur évolution (incessante), de leurs codes de communication spécifiques, de leurs  paramètres de sécurité… Le community manager est rompu aux rouages d’Internet pour intervenir comme et quand il faut.

Ses qualités indispensables : réactif, disponible, courtois, diplomate, bon communiquant, empathique, curieux, adaptable, doté de sang froid, expérimenté…

 

Un bad buzz est vite arrivé !

Vous l’avez compris : si la tâche semble aisée de prime abord, le community management ne se fait pas à la légère. Pour éviter les erreurs lourdes de conséquences, il est préférable de faire appel à un professionnel…

On sait tous que la première impression est primordiale. Or, sur les réseaux sociaux comme facebook, cette première impression est écrite. Vous ne disposez pas du soutien du langage non verbal (attitudes et mimiques) pour tempérer vos propos. Le choix du mot juste est donc capital pour éviter un dérapage ! De même, des commentaires truffés de fautes d’orthographe/grammaire/syntaxe discréditeraient durablement votre entreprise.

 

De grandes marques en ont fait la douloureuse expérience : 

un bad buzz se propage (très) vite ! Nestlé, Subway et Aquarelle.com ont commis de grossières erreurs sur facebook et vu leur image sévèrement écornée faute d’avoir su réagir de manière appropriée.

Un mot malheureux, un paramètre de sécurité non verrouillé, une communauté gérée maladroitement suffisent à mettre le feu aux poudres.