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La minute de Com’ : La communication de crise à l’heure du “tout média”
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La minute de Com’ : La communication de crise à l’heure du “tout média” 

 francois brichantAvec l’arrivée et le développement des réseaux sociaux, la multiplication des canaux de communication et la vitesse à laquelle l’information circule, les principes fondamentaux d’une bonne gestion de communication de crise que nous connaissions jusqu’à aujourd’hui ont bien été bousculés. Tout s’est considérablement complexifié ces dernières années. Avec l’hyper-connexion entre les individus, les crises peuvent surgir de toutes parts et s’enflammer comme des feux de broussailles. Pas une semaine ne passe sans que l’on monte en épingle une crise dans une entreprise, que ce soit pour un risque alimentaire, un conflit social, une faille de sécurité ou des clients mécontents qui créent un collectif ou une pétition sur le Web. Il faut donc s’adapter à cette nouvelle donne et se préparer à toute éventualité.

Certaines crises décelées à temps peuvent être évitées

Désormais, la veille sur Internet est stratégique dans la gestion des crises. Si les réseaux sociaux se sont développés, les outils de veille aussi. Sachez donc bien les utiliser et vous organiser pour rester à l’écoute de vos clients et de ce qui se dit sur vous sur la Toile. Posez des alertes sur des mots-clés, vous pourrez ainsi identifier les signes avant-coureurs d’une crise naissante, et vous donner toutes les chances de l’éviter ou d’atténuer son ampleur en l’anticipant.

Ne sous-estimez pas les départs de feu

Finies les stratégies qui consistent à faire l’autruche et le dos rond à la découverte d’un incident de fabrication, d’un litige avec un client ou un conflit avec un salarié. Dorénavant, une entreprise doit avoir un processus de décision ultracourt, pour réagir au plus vite au moindre incident. Vous devez prendre le “lead” sur toutes les informations qui circulent. En prenant les devants, vous éviterez souvent une crise bien plus grave. Ensuite, multipliez les canaux de communication pour vous assurer de toucher directement tous vos clients et, quand cela est nécessaire, l’opinion publique, par le biais de la presse. De nos jours, comme chacun est devenu potentiellement un média, la désinformation est monnaie courante, avec les effets boomerang des forums de discussions et réseaux sociaux de toutes sortes. Ne prenez pas le risque de laisser d’autres écrire l’histoire à votre place.

N’oubliez pas que les moteurs de recherche ont bonne mémoire

Une crise laisse des traces sur Internet. En particulier dans les pages de résultats des moteurs de recherche. L’inconvénient, c’est que rien ne s’efface. Vos prospects ou vos futures recrues / futurs collaborateurs chercheront à vous “Googliser” sur Internet pour prendre des infos sur vous.  Pensez donc à votre e-réputation : une fois la crise résolue, publiez suffisamment de contenu positif sur votre entreprise. Vous ferez en sorte que les informations négatives, liées à l’incident de départ, soient reléguées sur les pages de résultats secondaires qui seront beaucoup moins regardées.

 

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Encadré pour Karumag :

Retrouvez la chronique “La Minute de Com’ de François Brichant” tous les mardis et jeudis sur Guadeloupe 1ère en Radio et sur Martinique 1ère en Radio.

 

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