fbpx

Articles

DOSSIER / CCIM – La démarche qualité tourisme
Madinmag, Positive economie

DOSSIER / CCIM – La démarche qualité tourisme 

Depuis 2006, le Plan Qualité Tourisme est mis en oeuvre par la Chambre de Commerce et d’Industrie de la Martinique en partenariat avec l’éTAT et le Comité Martiniquais du Tourisme qui assure pour partie la promotion de la marque et des entreprises marquées.

Cette ambition nationale est à la hauteur des défis qu’affrontent les professionnels locaux du secteur.

Le message clé est clair : La qualité est l’affaire de tous et doit impérativement se retrouver dans les pratiques quotidiennes de nos entreprises, c’est aussi  une opportunité pour toute une filière de progresser de manière coordonnée.

 

Quel est le fonctionnement de la marque Qualité Tourisme ? 

Depuis 2006, le Plan Qualité Tourisme porte cette initiative qui vise à promouvoir et développer les démarches qualité au sein des établissements touristiques.

En Martinique, cela concerne les hôtels, les restaurants et depuis peu les lieux de visite : Musées, Distilleries, « Le Jardin de Balata » sera le premier lieu de visite marqué et de nombreuses entreprises relevant de cette appellation lui emboîteront le pas.

Concrètement, des audits sur plusieurs thèmes comme l’accueil, la signalétique, le service sont opérés chez le professionnel volontaire.

Ce dernier doit obtenir plus de 75% de résultats positifs dans chacun des modules analysés.

Les modules ne se compensent pas entre eux, le référentiel couvre aussi bien le respect des règlementations que la technique, les normes et les bonnes pratiques professionnelles reconnues.

Ces audits sont opérés par des consultants – clients mystères – et contrôlés par les équipes des services de l’état et de la CCIM qui pilote le dispositif sur la Martinique pour le compte d’Atout France*.

La marque “Qualité Tourisme” appartenant à l’Etat, celle-ci est attribuée pour 3 ans aux entreprises qui satisfont aux étapes de la démarche. Il est à préciser que des audits de contrôle sont effectués chaque année auprès des entreprises marquées.

Quelle est l’ambition de la marque Qualité Tourisme ?

A travers la marque Qualité Tourisme, nous souhaitons créer une véritable émulation durable et positive auprès des professionnels.

Plus que de la différenciation marketing cette marque à une mission normative forte. Nous devons amener une majorité d’entreprises dans cette démarche qui vise une amélioration globale du niveau de qualité perçu par les voyageurs mais aussi par les résidents.

La qualité ne doit pas être un luxe. Nous devons proposer en Martinique un bon niveau de prestations de façon permanente. C’est un message fort à porter auprès des professionnels. Du côté des consommateurs, cette marque doit constituer un repère, une motivation à l’achat, une boussole. Nous devons arriver à faire en sorte d’intégrer l’exigence liée à cette marque dans les  habitudes professionnelles et dans les réflexes de consommation.

C’est ainsi que nous pouvons influer sur la qualité de l’industrie touristique par nos actions et devenir ainsi des “consomm’acteurs”.

Quel est l’impact sur le terrain ? 

L’impact pour l’entreprise est fort. Le gain en visibilité et en reconnaissance des professionnels associés à cette démarche est indéniable.

Et cela justifie les efforts ! La démarche est, en effet, rigoureuse et exigeante.

Elle implique parfois des investissements supplémentaires et des contraintes nouvelles pour l’entreprise.

C’est une démarche volontaire qui a des implications
profondes. Elle peut être utilisée comme un véritable outil de gestion des Ressources Humaines pour motiver les équipes et créer ou renforcer l’esprit et la culture d’entreprise.

La démarche se calque sur l’entreprise et l’évolution des attentes des clients.

Elle a évolué, par exemple, ces dernières années pour intégrer de façon plus approfondie les aspects Développement Durable et écologie.

Sept nouvelles entreprises seront marquées au premier semestre  2014.

Composition du Comité de gestion de la marque

  • ETAT
  • CCIM
  • Conseil régional
  • Conseil général
  • Comité Martiniquais du Tourisme
  • SNAV
  • FMOTSI
  • FTM
  • SRTM
  • Martinique développement
  • PNRM
  • CACEM
  • CAP NORD
  • ESPACE SUD
  • Chambre des Métiers et de l’Artisanat
  • Coordination des personnes handicapées.

Le Comité de Gestion de la Marque est le garant de l’indépendance et de l’impartialité du fonctionnement de la démarche d’’attribution et de ses décisions

*ATOUT FRANCE Agence de développement touristique de la FRANCE.

Related posts