Le vendredi 23 octobre dernier, 45 commerçants foyalais se sont vu remettre la distinction Qualité Commerce lors d’une cérémonie officielle organisée à la Chambre de Commerce et d’Industrie de la Martinique. Cette plaque traduit et récompense leurs efforts honorables en termes de qualité des services.
Depuis 2006, la CCIM accompagne la démarche qualité des entreprises avec deux marques nationales : la Qualité Tourisme, délivrée aux établissements touristiques, ainsi que la Qualité Commerce, attribuée aux commerçants et prestataires de services. La qualité commerce est une charte nationale, délivrée pour une période de trois ans. Ce dispositif du FISAC (Fond d’Intervention pour les Services de l’Artisanat et le Commerce) œuvre à la revitalisation du centre-ville de Fort-de-France, et est mis en œuvre en partenariat avec l’état, la Ville et la CCIM.
Une démarche de qualité globale
Les commerçants volontaires, pour y prétendre, doivent répondre à des critères rigoureux et satisfaire à l’évaluation de clients mystère. L’engagement de chaque commerçant porte sur un ensemble de 7 points : accueillir avec amabilité et courtoisie, recevoir dans un magasin propre et agréable, écouter et conseiller en véritable professionnel, présenter une vitrine originale et attrayante, afficher et respecter leurs horaires d’ouverture, accepter les choix et les réclamations des clients, assurer un accueil téléphonique de qualité. Afin d’apprécier l’ensemble de ces points avec justesse, un organisme indépendant « Ensembles Formation » a été délégué pour l’organisation de 2 visites d’un client mystère sur le point de vente et d’un appel téléphonique. La seconde visite, réalisée par un client mystère anglophone, se situe dans le cadre de l’opération « Do you Speak Tourist », une démarche menée de concert avec le Comité Martiniquais du Tourisme, l’Union Foyalaise du Commerce et la direction de la formation de la CCIM, et destinée à satisfaire un tou-risme de croisière. à cet effet, les commerçants et leurs collaborateurs avaient préalablement effectué une formation en anglais, l’objectif étant d’accueillir avec la même qualité un client étranger.
Pour obtenir la distinction Qualité Commerce, l’établissement doit obtenir un minimum de 7/10 dans chacun des 4 thèmes suivants : l’accueil téléphonique, la présentation extérieure mais aussi à l’intérieur du point de vente, ainsi que la relation client. Une autre part, dédiée à la mise en valeur du commerce sur le web et les réseaux sociaux, a été intégrée au dispositif. Au total, 45 commerçants ont reçu la marque cette année. 17 se sont démarqués avec une moyenne égale ou supérieure à 9/10. Tous seront récompensés pour leur engagement, avec une reconnaissance aux 3 plus performants en termes de Qualité Commerce, à 3 autres pour leurs capacités à accueillir des clients étrangers, et à 3 autres encore pour leur excellence numérique. La démarche Qualité Commerce poursuit ses objectifs d’agrément et l’opération sera prochainement étendue à d’autres territoires de la Martinique, nous ont confié Joël Lubin et Philippe Jean-Alexis, responsables de cette action à la CCIM.