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La minute de la com’ : quelque chose a changé ?
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La minute de la com’ : quelque chose a changé ? 

Par François Brichant 

Vos clients sont devenus des clients gâtés 

Désormais, ils ont tout au creux de la main où qu’ils soient et à n’importe quelle heure du jour et de la nuit. Leur Smartphone est leur interface avec le monde digital et souvent même avec le monde réel, ils le portent sur eux en permanence. Qu’elle soit programmée sous iOS ou Android, cette interface de luxe leur répond au doigt, à l’œil et au son de leur voix. Alors ils en sont devenus complètement accros. Ils la consultent plus de 200 fois par jour et y passent désormais plus de temps que jadis devant la télévision, leur ancienne maîtresse. Et quand je parle de maîtresse, j’exagère à peine :
selon une étude récente de Motorola, ils seraient 22% à préférer le portable au sexe. Cette idylle connectée qui dure et s’amplifie a de vraies répercussions sur la psychologie de vos clients. À en croire le dernier baromètre BVA sur leur rapport aux marques, elle modifie en profondeur leurs comportements et leurs attentes vis-à-vis du monde réel.

Leurs attentes vis-à-vis du monde réel sont en mutation 

Parmi les nouvelles attentes de vos clients, il y a celles qui sont directement issues des standards d’internet par mimétisme : vos clients veulent plus de rapidité pour ne pas dire d’immédiateté dans les échanges avec vous, et leur patience a des limites. Ils veulent que l’accès à l’information leur soit facilité. Ils ont pris l’habitude d’en maîtriser le timing. Ils sont de plus en plus sensibles à ce que tout soit fluide et sans accroc. Enfin, ils s’attendent désormais à ce que vous les reconnaissiez et les traitiez de façon personna-lisée. Ils se sont habitués à être reconnus grâce aux « cookies » installés sur leur navigateur web, ils souhaitent avoir le même traitement dans le monde physique. Pour cela ils sont même prêts à collaborer en vous donnant proactivement leurs informations personnelles. En plus des attentes issues des standards d’internet, il y a aussi les attentes qui ne trouveront jamais satisfaction dans le monde digital et sur lesquelles vous avez une vraie carte à jouer : la chaleur et l’intensité des rapports humains et l’éveil sensoriel que peut leur procurer l’expérience physique réelle d’un produit ou d’un service. Le fameux « touch and feel ».

Comment se mettre à niveau ? 

Face à ces nouvelles exigences, il est urgent de faire évoluer votre organisation dans le monde réel pour ne pas prendre le risque de vous faire ubériser un jour. Procédez par méthodologie. Analysez le parcours de vos clients : le premier contact avant l’achat, le processus d’évaluation de votre produit ou de votre prestation, l’expérience d’achat, la relation avec votre service après-vente et enfin la fidélisation dans la perspective d’un retour à l’achat. À chaque étape, malgré la digitalisation de certains points de contact client, vous ne pourrez pas faire jeu égal face aux standards du web. Mais en vous concentrant sur l’humain et l’environnement, vous améliorez l’expérience de vos clients vis-à-vis de votre marque.

Retrouvez “La Minute de Com’” sur Martinique 1ère ET sur GuYANE 1ère en Radio

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