L’expérience se substitue au produit
En matière de marketing et de vente, la cohabitation entre le monde digital et le monde réel nous oblige à nous adapter, qu’on le veuille ou non. Les consommateurs attendent désormais de la fluidité dans leur parcours client, de la transparence dans les échanges avec les marques, de la personnalisation dans les contacts humains, et le plus important : vivre des expériences émotionnelles, sensorielles et sentimentales dans leurs modes de consommation. C’est ce qu’on appelle : l’expérience client. L’expérience client est devenue le principal levier stratégique des marques pour trois raisons : la première c’est qu’elle répond à la hausse du niveau d’exigence générale de la part des consommateurs. La deuxième, c’est que nous sommes dans un marché déflationniste, alors la plupart des produits et des services sont victimes de banalisation et tirés vers le bas. Face à ce nivèlement par le bas, l’expérience client se révèle être un levier de différenciation en créant à nouveau de la valeur autour du produit. Enfin la troisième, c’est que dans un monde ou le client est de plus en plus sollicité par la concurrence et volatile face aux marques, l’expérience client est devenue une composante incontournable de la fidélisation.
Tout le monde s’y met
Souvenez-vous, c’était il y a 15 ans. Ils avaient déjà compris l’importance que l’expérience d’utilisation pouvait avoir face au produit lui-même. Steve Jobs avait créé ses Apple Stores en faisant un copié-collé des Hôtels Four Seasons. Howard Schulz avait réussi à recréer une expérience client autour de la consommation du café en créant sa chaîne Starbucks Coffee. Depuis, l’expérience sensorielle du consommateur est sur toutes les bouches, du directeur marketing au chef de produit et ce dans tous les secteurs économiques. Même Coca-Cola, la marque de consommation de masse par excellence, vient de s’y mettre en changeant son slogan : il est passé de « Enjoy » (sous entendu « profitez du produit) » à « savourez l’instant »… Tout est dit.
Comment se mettre à niveau ?
« Innovate or die ! » L’enjeu de l’expérience client est un second souffle pour beaucoup d’organisations en mal d’électrochoc. Mais attention, rien ne sert de courir, il faut partir à point. Prenez du recul et posez-vous les bonnes questions : je vends pourquoi ? Que cherche le client qui vient chez moi ? Aura-t-il envie de revenir chez moi ? Ensuite, mesurez chaque point de contact avec vos clients en permanence. Mettez-les à contribution, ils se sentiront valorisés. Enfin, impliquez vos équipes dans le processus. N’oubliez jamais que par eux et grâce à eux vous réussirez la disruption de votre business !
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