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Qualité, commerce et services : la CCIM hisse les couleurs de la démarche qualité

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Philippe Jock est le 14e président de la Chambre de Commerce et d’Industrie de la Martinique (CCIM). Convaincu par le projet de création d’une Charte « Qualité Commerce & Services », la CCIM joue un rôle pilier dans l’acheminement et l’aboutissement de cette démarche. Avec l’appui d’Eugène Larcher président de l’Espace Sud, et le soutien de l’État, c’est quarante-six entreprises qui sont labellisées pour la promotion 2017. De fait, à la cérémonie de remise de prix du label tenue à l’Habitation Laguerre, Philippe Jock félicite et apporte des éléments de réponse de ce travail collaboratif.

Interview du Président de la CCIM, Philippe Jock

Pouvez-vous nous expliquer ce qu’est une charte de « Qualité Commerce et Services » ?

Philippe Jock : C’est tout d’abord une charte nationale, portée par le réseau des Chambres de Commerce et d’Industrie de France que nous déployons à la Martinique, depuis 2006.

Ce projet tend à accompagner les commerçants dans leur démarche qualité en améliorant l’accueil, le service et le commerce de façon générale. La charte permet aux chefs d’entreprise de se remettre en question. Où ils s’engagent à mettre le client au cœur de leur préoccupation et à respecter un certain nombre de règles et principes rappelés voire appris durant les formations. Sous un angle nouveau, ils revoient leur mode de fonctionnement de commercer. Cette charte est une démarche d’amélioration continue pour la revalorisation des commerces du centre-ville.

Quelles ont été les étapes pour réaliser cette démarche qualité ?

La première étape a été le choix du lieu. Le déploiement s’est porté sur les douze communes du Sud. D’où notre collaboration avec l’Espace Sud. Nous souhaitions un programme ambitieux avec pour participation une centaine d’entreprises. Nous en avons eu 97 sur 100, ce qui n’est pas négligeable.

Après mise en place de cet échantillon, l’association avec les organismes indépendants ont établi le programme de la formation. Celle-ci se compose de quatre modules de deux heures. Cet apprentissage est complété par les visites et l’appel d’un client « mystère ». L’une des deux rencontres se déroule en anglais. La formation, gratuite, est adaptée aux horaires des commerçants.

À qui est destinée la démarche qualité ?

Ce label cible les acteurs indépendants à l’image des chefs d’entreprise, commerçants, restaurateurs et prestataires de service ayant une structure de taille modérée.

Quel bilan pouvez-vous tirer de cette expérience ?

La coopération des équipes de la CCIM et de l’Espace Sud s’est remarquablement bien passée. De plus, l’adhésion des commerçants a été immédiate. La collectivité territoriale du Sud fait de cette expérience une réussite à renouveler. Avec 46 entreprises primées, dont 31 obtenant un score supérieur ou égal à 9/10, cette démarche se révèle exceptionnelle. J’adresse mes encouragements à ceux qui n’ont pas connu le succès, c’est loin d’être un échec. La visite d’un nouveau client mystère est prévue pour le premier trimestre 2018. L’ambition à terme, étant que tous les commerçants du territoire martiniquais bénéficient de ce label.

Quelle sera la plus-value apportée par ce label aux participants ?

Une augmentation de leur chiffre d’affaire et de la fréquentation de leur commerce est attendue. De plus, nous leur permettons une forme de publicité plus diverse avec pour certitude une notoriété accrue. L’objectif est que ce label soit un élément différenciant pour faire face à cette concurrence qui ne cesse de croître.

 

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