Démarche qualité reconnue au niveau national, la marque Qualité Tourisme est en pleine relance depuis la fin de l’année 2017. Cette labellisation s’adresse à tous les acteurs du tourisme souhaitant s’inscrire durablement dans une démarche de progrès. Une trentaine d’enseignes sont déjà engagées dans ce processus rigoureux de valorisation des services et établissements touristiques en Martinique.
Créée en 2005 à l’échelle nationale, déployée dès 2006 en Martinique, la marque Qualité Tourisme sélectionne et fédère sous un même symbole les démarches qualité engagées par les professionnels du tourisme, en vue d’améliorer continuellement leur activité et la satisfaction de leur clientèle. Elle est accessible aux professionnels des secteurs de la restauration, de l’hébergement classé, des lieux de visite et des activités de sport et de loisirs. Chacun devant satisfaire aux exigences d’un référentiel type composé de 300 à 400 critères. « Le processus exige un minimum de 80% de réponses positives par famille de critères et 95 % en matière de propreté », explique Rodrigue Vallié, conseiller animation et valorisation du territoire et chef de projet de la démarche Qualité Tourisme. La CCI a pour rôle de sensibiliser les entreprises à cette démarche qualité et les accompagner à l’obtention de la marque. L’attribution de cette dernière dépend ensuite d’un Comité Régional de Gestion de la Marque (CRGM) qui réunit entre autres : DIECCTE, CTM, CMT, communautés d’agglomérations, groupements de professionnels…
Ce qui va changer
Ce processus d’évaluation était jusqu’à présent lié à un droit d’usage de 3 ans. Depuis 2017, l’obtention de la marque est sans limite de temps. « Une marque à vie en quelque sorte, à condition de se soumettre à un audit mystère tous les 5 ans », précise Rodrigue Vallié. De plus, à cette évaluation quinquennale s’ajoutent, chaque année des suivis qualité menés par la CCI, avec « des ateliers de progrès, des conférences. On favorise le réseautage, on gère aussi l’écoute client… ».
Objectif : Valoriser la qualité de notre offre touristique
Depuis le déploiement du dispositif en Martinique en 2006, 46 établissements ont pu bénéficier du droit d’usage de la marque. Aujourd’hui, une trentaine sont déjà engagées dans ce processus d’évaluation rigoureux. Une première cérémonie de remise officielle de la marque est prévue en avril. Pour que l’offre touristique martiniquaise soit identifiée comme une offre de qualité et valorisée comme telle, il est essentiel que de plus en plus d’acteurs s’engagent dans ce processus de labellisation. Pour répondre à cet objectif, les équipes de la CCI intensifient leur action pour accompagner, guider, vérifier les engagements des établissements candidats. Le succès de la marque repose en effet sur un maillage très vaste de la Martinique et sur l’accompagnement des professionnels, qui sont amenés à « traduire les cartes et prospectus en anglais, à sensibiliser le personnel au tri des déchets, à fournir des informations sur la destination, sur les moyens de paiement acceptés, sur les langues étrangères parlées par leur personnel… tout un ensemble de petits points qui, mis bout à bout, créent les conditions d’un accueil et d’une expérience de qualité sur le territoire », cite Rodrigue Vallié. Aux 5500 établissements déjà engagés et reconnus en France métropolitaine et dans les autres territoires français, la CCI Martinique espère inciter et accompagner une centaine d’établissements par an à obtenir la marque Qualité Tourisme.
Les 35 établissements déjà engagés
Restaurants
Chez Milo, Le François
Steal Pan, Fort-de-France
The Yellow, Fort-de-France
Les Arômes, Carbet
La Bananeraie, Sainte-Marie
Chez Gracieuse, Sainte-Anne
Les Cocotiers Mada, Robert
Pelican Beach, Carbet
Le Petibonum, Carbet
La Cascade, Ajoupa Bouillon
Le Point de vue, Sainte-Marie
Apicius, Schoelcher
Le Bambou, Morne Rouge
Beach Grill, Carbet
Le Moulin à Cannes, Saint-Pierre
Pizza Plus, Lamentin
Hippopotamus, Lamentin
Le Saint James, Sainte-Marie
Le Rameau de Champfleury, Marin
Lieux de visite
Habitation Ceron, Prêcheur
Habitation Belfort, Lamentin
Zoo de Martinique, Carbet
Jardin de Balata, Fort-de-France
Habitation Clément, François
An Griyav La, Robert
Activités de sport et de loisirs
Yole Watalibi, Robert
New Bliss, Trinité
Kayak Nature et Rando, Robert
Phil’Evasion, Lamentin
Samsara 1924, Trois Ilets
Hôtels-restaurants
Hôtel Carayou, Trois Ilets
Tante Arlette, Grand-Rivière
Hôtel Bambou, Trois Ilets
Hôtel La Pagerie, Trois Ilets
Hôtels
Village Créole, Trois Ilets
En tant que délégataire de la marque Qualité Tourisme, la CCI Martinique s’est engagée à mettre en œuvre certaines obligations, dont celle relative à la promotion de la marque auprès des professionnels du tourisme. A ce titre, en octobre et novembre derniers, des réunions de présentation et d’échanges ont eu lieu en présence d’établissements déjà ou anciennement marqués. Ainsi, les premiers échanges ont eu lieu le 9 octobre, au restaurant le Saint James de M. Isidore Nizard, en présence de Liliane Geremy Bade qui représentait le restaurant les Cocotiers Mada au Robert, et Marie-Julie Bredas pour Le Brédas à Saint-Joseph, puis le 16 octobre au Moulin Val d’Or avec Mme Riveti de l’Hôtel Bambou, Mme Frederic et M. Talba des restaurants Chez Louise et Marin Mouillage. Mme Louise Frédéric a pu mettre en avant « la plus grande visibilité et la reconnaissance nationale apportées par le label, ainsi qu’un accroissement de sa clientèle ». Autres ambassadeurs de la marque, Mmes Louis-Therese, Malidor et M. Belizaire des restaurants le Bambou, la Chaudière et le Beach Grill sont, eux, intervenus le 6 novembre, au Zoo de Martinique. Enfin, le 20 novembre à l’Habitation Belfort gérée par M. Boris Zie, Mme Alleaume du restaurant Le Château a souligné l’impact de cette démarche qualité sur le fonctionnement même des équipes et sur le service apporté aux clients. Quant à M. Benoît Cassius De Linval du Jardin de Balata, il a évoqué les aménagements réalisés sur le site pour accueillir tout type de clientèle et par tous les temps.
Valeur ajoutée
De nombreux acteurs ont apporté leur soutien à ces rendez-vous, tels la CTM, le CMT, le PNRM, la FTPE, les mairies, les offices de tourisme, la DIECCTE et les EPCI. Le président de la CCI, Philippe Jock, pour qui l’accompagnement des professionnels du tourisme est un des axes prioritaires, a clôturé le cycle de réunions en invitant à « une implication totale » des tous les partenaires et acteurs du tourisme. Il a également souligné « l’engagement fort de l’Etat en faveur de la qualité de l’accueil des clientèles touristiques qui s’est traduit par des partenariats privés (TripAdvisor, voyage-sncf.com et le guide du Routard) qui visent à accroître la notoriété de la marque Qualité Tourisme auprès du grand public et des professionnels. » Une trentaine de chefs d’entreprise ont déjà exprimé leur intérêt à s’inscrire dans la démarche à l’issue de ces réunions de terrain.
Une chance pour les professionnels !
Témoignage de Marèva Alleaume, responsable du restaurant Le Château, au Lamentin. Ce « food store »
dédié aux bonnes choses, à la fois restaurant, cave à vins et épicerie fine, a obtenu la marque Qualité Tourisme en 2015.
Quels « changements » avez-vous mis en place pour que la marque vous soit attribuée ?
La démarche de pré-diagnostic, initiée dès 2013, répondait parfaitement à deux axes de développement identifiés. D’abord, celui de l’opportunité de s’adresser à une nouvelle cible de clientèle touristique. Ensuite, celui de mettre le
client au cœur de l’établissement, comme juge de paix de
nos arbitrages et de nos process internes. La « visite
mystère » a souligné les forces de l’établissement, essentiellement liées aux hommes et nos faiblesses en termes d’aménagement, de signalétique et de communication.
Qu’est-ce que la marque a changé pour votre établissement ?
C’était la première démarche d’audit externe et elle a permis d’initier avec l’équipe une démarche d’amélioration continue.
Que diriez-vous aux entreprises de tourisme pour qu’elles adhèrent au dispositif ?
Cette démarche est aussi un bel outil de management. Le rapport d’audit est très précis, c’est un guide de bonnes pratiques qui permet aux équipes de mieux comprendre chaque étape du parcours client et son importance. Un outil que nous utilisons toujours régulièrement en réunion d’équipe pour ajuster nos pratiques en matière d’accueil et de service.
CCI Martinique
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