Leader mondial en assurances et acteur majeur aux Antilles, le groupe Allianz est implanté en Guadeloupe depuis 1929. Il est également présent à Saint-Martin, Saint-Barthélemy, en Guyane et en Martinique. Sa stratégie a toujours été d’apporter à ses clients et partenaires, la force d’un grand groupe avec un service de proximité. Fabienne Hebreu détaille les moyens mis en œuvre par le groupe.
Mercredi 6 septembre, l’ouragan Irma, cyclone de catégorie 5, s’est abattu sur les îles de Saint-Barthélemy, puis de Saint-Martin. Quels moyens Allianz a-t-il mis en place pour accompagner ses assurés ?
Fabienne Hebreu : Très présents sur ces deux îles, nous avons immédiatement pris des mesures pour aider nos assurés et nos collaborateurs touchés par l’ouragan Irma. Dès l’alerte le 31 août, une cellule de crise alliant la direction Allianz Outre-mer à Paris et la direction locale a été constituée pour organiser la gestion de cet événement.
Dans un premier temps, nous avons renforcé les équipes de notre Centre d’accueil indemnisation et mis en place un numéro vert joignable 7j/7 et 24h/24 pour permettre aux assurés de déclarer au plus vite leurs sinistres. Plus de 5000 SMS ont été envoyés à nos clients pour les en informer et l’information a été relayée dans les médias et sur les réseaux sociaux.
Nous avons également immédiatement mis en place des cellules de soutien psychologique, d’orientation médicale et d’aide juridique ouvertes 7j/7 et 24h/24.
Dans un 2ème temps, lorsque les infrastructures ont été rétablies nous avons renforcé les équipes locales pour apporter un soutien de proximité aux victimes de cet ouragan exceptionnel.
Après le passage de l’ouragan Irma, les accès aux îles étaient restreints aux forces civiles, les hébergements inexistants, le rétablissement difficile de l’eau et l’électricité, les connexions téléphoniques rares et connexions internet erratiques. Comment avez-vous pu assurer une proximité avec vos clients localement dans ce contexte ?
Le bateau était le seul moyen de rejoindre l’île de Saint- Martin. C’est donc après une traversée de 25h sur l’AMI (Allianz Mobile Indemnisation), catamaran affrété aux couleurs d’Allianz, que nos équipes ont pu venir au contact des clients de l’île. À son bord, des membres de l’équipe Indemnisation de la délégation régionale, des inspecteurs indemnisation et des experts ont pu initier les 1ères mesures d’instruction et constat des dommages.
Durant un mois, Allianz a pu compter sur cette structure mobile, pour pallier l’absence d’hébergement sur l’île de Saint-Martin. Cela a permis aux équipes d’Allianz d’être aux côtés de nos clients et de nos intermédiaires, dès le 15 septembre. Lors du passage de Maria, les équipes ont été hébergées avec la population dans les centres d’accueil.
A Saint-Barthelemy, la situation était complexe également, mais avec une infrastructure qui s’est rétablie plus rapidement, permettant à nos collaborateurs d’être sur place avec les équipes locales d’Allianz, l’agence Agnès Magras et Saint-Barth Assurances.
Il faut mettre en avant le courage et l’engagement des équipes locales, nos agences ont ré-ouvert dès la levée des alertes. L’agence de Saint-Martin, très durement touchée et partiellement détruite, a retrouvé depuis décembre, avec le rétablissement des communications et d’Internet, un fonctionnement normal. De plus, l’équipe sur place a été renforcée avec l’arrivée des nouveaux agents Allianz Mrs Bizet et Capelle.
Outre cette présence immédiate sur place, des actions sont-elles toujours mises en place actuellement pour accompagner les assurés, victimes des deux ouragans ?
Il y a eu deux évènements majeurs en douze jours, Irma puis le 18 septembre Maria. La Guadeloupe, et particulièrement Basse-Terre et les Saintes ont souffert du passage de Maria. Nous sommes très présents sur la Guadeloupe. Nos agents et nos courtiers, ont très rapidement été en capacité de venir en appui de nos clients dans la déclaration et gestion de leurs dommages. L’équipe de la délégation, située à Jarry, s’est mobilisée. Laurence Bride responsable de l’indemnisation Antilles Guyane a coordonné l’action auprès des cabinets d’expertises pour assurer leur présence auprès de nos assurés. La séquence suivie des ouragans Irma et Maria, et les dégâts générés ont nécessité une forte mobilisation de l’ensemble des experts et professionnels, dont les équipes ont été renforcées par des équipes importantes venues de Métropole.
Des actions ont été mises en place pour accompagner nos clients dans cette épreuve, telles que le rallongement des délais de déclaration des sinistres, la simplification des pièces administratives pour le versement des acomptes et solutions de gré à gré lorsque c’était possible. Notre objectif est qu’au 1er mars, l’ensemble de nos clients aient eu à minima le versement d’un acompte.
Six mois après le passage des ouragans Irma et Maria, nous sommes passés d’une situation d’urgence et de crise, à la phase d’indemnisation, c’est-à-dire une situation de gestion des dossiers qui reste atypique de par la masse exceptionnelle de sinistres à instruire. Nous restons toujours très présents via nos partenaires, les équipes Indemnisation Guadeloupe et les équipes parisiennes.
Enfin, notre réseau sur place a été renforcé et accueille l’ensemble de nos clients pour apporter des solutions au plus près de leurs besoins, par ailleurs, un numéro vert est à leur disposition, le : 0800 00 5852.
Quels conseils pour les assurés face à ce type d’évènements ?
Tout d’abord, il est important d’avoir un rendez-vous régulier avec son assureur. Il est majeur de revoir régulièrement ses contrats pour vérifier que ceux-ci couvrent bien l’ensemble des risques. En effet, la réalisation de travaux, de nouvelles acquisitions, un changement familial, une nouvelle activité peuvent amener un changement substantiel des garanties à assurer. Il est donc indispensable de rencontrer régulièrement votre correspondant habituel qui analysera l’évolution de vos besoins et assurera la mise à jour des garanties contractuelles. Cela est nécessaire pour les particuliers et indispensable pour les professionnels.
Lorsqu’un évènement majeur est en approche, il est essentiel de suivre les instructions données par les autorités publiques et de prendre les mesures de protection. Après le passage de l’ouragan, et la levée des alertes, ce qu’il convient de faire c’est de documenter les dommages. Plus la déclaration de sinistres est précise grâce a des photos et/ ou la présentation de factures, devis, plus nous sommes à même d’apporter la solution la plus adaptée à nos clients.
Enfin, il ne faut pas hésiter à se rapprocher de son interlocuteur habituel Allianz.
Ces évènements particulièrement exceptionnels par leur intensité ont-ils remis en question la présence d’Allianz localement ?
Allianz a toujours apporté un grand attachement à son organisation et sa présence ultramarines. Jacques Richier, PDG d’Allianz France, s’est d’ailleurs rendu, fin septembre 2017, aux Antilles pour réaffirmer la présence d’Allianz sur le terrain et ainsi rassurer nos équipes comme les acteurs locaux et les clients.
Notre préoccupation quotidienne reste à ce jour d’accompagner au mieux l’ensemble de nos clients et partenaires. Par ailleurs, cet évènement de grande ampleur doit nous amener collectivement à mieux repenser notre exposition aux risques et nous amener à avoir ensemble une démarche responsable en renforçant les mesures de prévention.
Publirédactionnel
Les Agents généraux Allianz sur la zone Antilles-Guyane assurent une présence sur l’ensemble du territoire avec dix-sept points de vente :
Martinique :
Agence Charles de Drouas – 0596 70 10 63
Agence Alain Plissonneau – 0596 50 77 40