Spécialisée en stratégie de marque et branding, CibleS offre un éclairage sur un aspect actuel de la communication des entreprises.
De quoi s’agit-il ?
Vous décidez d’acheter un produit dans un magasin et une fois arrivé en caisse, le prix est plus élevé que celui affiché en rayon. Vous le faites remarquer à l’hôte de caisse qui refuse de faire passer le prix du rayon et préfère vous voir repartir sans le produit… Est-ce que vous reviendrez dans ce magasin ? Il est fort à parier que non, car votre expérience client a été pour le moins négative… L’expérience client c’est l’ensemble des émotions que va ressentir le client au contact de votre marque, tout au long du parcours d’achat (avant, pendant, après et durant l’utilisation du produit ou du service). C’est la résultante de nombreux facteurs : publicité, lieu de vente et ambiance, accueil, relation et interaction avec les vendeurs, expérience d’usage, SAV… C’est ce vécu global qui favorisera l’engagement du client et augmentera son niveau de satisfaction.
Comment faire ?
Tout d’abord, il est important de rédiger l’expérience client que vous souhaitez offrir à vos publics cibles (et c’est un véritable défi !). Elle devra être cohérente avec les valeurs et le positionnement de votre marque. Elle doit être fluide et aboutie. Ensuite, il est nécessaire d’être à l’écoute de vos clients (et ce de manière permanente !) en utilisant plusieurs méthodes au quotidien ou plus périodiquement : observation, enquête et baromètre de satisfaction, prise de parole sur les réseaux sociaux, analyse des réclamations…. Enfin, on analyse le décalage qui peut exister entre l’expérience souhaitée par votre marque et celle vécue par vos clients. Tout le challenge sera de pouvoir se remettre en question, d’accepter la critique et de mettre en œuvre des actions afin d’améliorer l’expérience client.
Pour quoi faire ?
Beaucoup d’entreprises se focalisent sur ce que font leurs clients et comment ils se comportent (le rôle du marketing). Cependant, il ne faut pas négliger leurs émotions, ce qu’ils ressentent (le rôle du branding !). L’expérience client doit permettre aux clients de vivre les valeurs de la marque et surtout de les partager. C’est offrir une expérience, une histoire à raconter, donc faire parler de sa marque !