La transformation digitale apparaît aujourd’hui comme inéluctable. En effet, quand on sait que l’utilisation des nouveaux outils digitaux et numériques améliore la performance de l’entreprise, nombreux sont les entrepreneurs qui souhaitent s’engager dans la transformation digitale. Encore faut-il savoir comment s’y prendre. Laurence Biron, dirigeante du cabinet Up2Work explique comment réaliser la transformation digitale des fonctions clés de l’entreprise.

Laurence Biron - cabinet up2work spécialisé dans la transformation digitale
Laurence Biron, du cabinet Up 2 Work

Qu’est-ce que la transformation digitale ?

La transformation digitale est un processus d’intégration d’outils numériques et de technologies digitales au sein de chacun des activités de l’entreprise.

  • Transformation digitale et communication digitale sont synonymes : FAUX

Il y a souvent confusion entre les deux. La transformation s’adosse à la stratégie de l’entreprise et intervient à tous les niveaux de l’organisation. La communication digitale est un des outils de cette transformation. 

  • La transformation digitale concerne toutes les entreprises : VRAI

Avec la transformation digitale, toutes les entreprises gagnent en envergure. Pour une première raison : leurs clients sont déjà utilisateurs de nouvelles technologies, les entreprises doivent donc s’adapter à leurs usages.

Deuxième raison : le digital permet aux entreprises d’optimiser leur performance à tous les niveaux : gestion client, process internes, relation fournisseurs, formation… Les petits commerces comme les grands groupes sont concernés !

  • Avec la transformation digitale, on perd en proximité : FAUX 

Au contraire ! La transformation digitale est un outil au service de l’humain !

Grâce aux outils digitaux, l’entreprise se rapproche des attentes des consommateurs, en leur apportant des réponses précises, de manière instantanée.

L’entreprise se concentre davantage sur son cœur de métier, sur le conseil et l’expérience sur le lieu de vente, puisqu’elle a délégué à l’outil numérique une partie du parcours client. En interne, les process et la collaboration de travail sont optimisés.

  • La transformation digitale, c’est cher : FAUX

Non seulement elle peut se faire par palier, en maîtrisant les coûts, mais elle permet surtout de gagner de l’argent ! Il faut bien comprendre que les outils numériques et digitaux fluidifient les échanges, permettent de gagner en productivité, améliorent l’expérience utilisateur…

Conséquence à moyen et long terme : le chiffre d’affaires augmente, en même temps que la satisfaction des clients !

  • La transformation digitale, c’est long et compliqué : FAUX

Quand on s’entoure de professionnels, elle est facilitatrice et accessible. L’important est d’impliquer les collaborateurs dès le départ et d’avancer pas à pas.

Le cabinet Up2Work accompagne les entreprises dans cette transformation en plaçant l’humain au cœur de la démarche et en s’appuyant sur une feuille de route établie en fonction des objectifs et des contraintes de l’entreprise. 

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Relation client. Comment la révolutionner avec la digitalisation ?

Contrairement aux idées reçues, le digital permet d’optimiser sa relation client et ce, quel que soit son mode de commercialisation. Intégrer le digital dans ses process de vente, c’est garantir à son entreprise une meilleure connaissance de ses prospects et de ses clients.

C’est aussi augmenter la satisfaction de sa clientèle et adapter ses produits et ses services à ses besoins. En un mot c’est améliorer sa relation client. Voici 4 actions à mettre en place pour les entreprises afin d’utiliser le digital pour améliorer sa relation client.

Digitalisation de la relation client

1- Se faire connaître et générer des prospects

C’est en général le premier pas franchi par les entreprises. Elles utilisent les réseaux sociaux, comme Facebook et WhatsApp, pour augmenter leur notoriété.

Quand elles couplent des campagnes de publicité avec de la collecte de données, à travers des jeux-concours par exemple, elles atteignent deux objectifs : se faire connaître et recueillir les coordonnées de prospects qualifiés. L’outil digital est en cela redoutablement efficace, et peu onéreux !

2- Partager l’expérience utilisateur

Aujourd’hui de plus en plus de clients entrant dans un magasin ont effectué une recherche sur internet avant de se déplacer. Ils ont fait une étude comparative et connaissent très bien les caractéristiques du produit qui les intéresse.

Le rôle du vendeur n’est plus de décrire l’article mais de partager sa propre expérience du produit, d’en démontrer les atouts à travers son propre usage. D’où l’intérêt pour les commerciaux de toujours tester les produits en vente !

3- Faciliter et fluidifier l’acte d’achat

Grâce aux outils connectés sur les lieux de vente, les clients bénéficient de toutes les informations nécessaires pour décider de l’achat d’un article. Les écrans présents en magasin apportent des informations sur les accessoires complémentaires au produit, le SAV, les conseils d’utilisation…

On peut même aller jusqu’à essayer virtuellement un vêtement ou effectuer ses achats au fur à mesure qu’on dépose ses articles dans son panier. Un vrai gain de temps pour le client.

4- Fidéliser sa clientèle

Les outils digitaux permettent de comptabiliser le nombre de clients se rendant en magasin ou sur son site web mais aussi de bien connaître leur profil. À partir d’informations comme leurs habitudes d’achat, leur sexe, leur âge, ou leur profession, l’entreprise peut personnaliser ses offres et récompenser la fidélité de ses clients au plus près de leurs besoins.

Focus Comment mieux connaître et fidéliser ses clients grâce au digital ?

Comment mieux connaître, interagir et fidéliser ses clients à l’ère du digital ? Suivez ces 4 étapes clés.

Transformation digitale des entreprises

1 – Constituer sa base de données clients

C’est à partir de ce fichier centralisant l’ensemble des données sur vos contacts que vous pourrez mener toutes vos actions de prospection, de vente, de fidélisation…

Par contacts, il faut entendre vos clients actuels, mais aussi vos prospects et vos anciens clients ! En un mot, tous ceux à qui vous êtes susceptible de vous adresser pour développer votre business.

Pour démarrer, le plus simple est de constituer votre base de données dans un outil de gestion de la relation client (CRM). 

2 – Qualifier ses contacts

La deuxième étape consiste à qualifier vos contacts : leur catégorie, mais aussi leurs caractéristiques, leurs habitudes d’achat ou de visite, leurs goûts…

Un restaurant peut par exemple enregistrer les jours de réservation et les préférences culinaires de ses clients. Des données précieuses quand il s’agira de personnaliser l’accueil de sa clientèle.

Une fois votre base de données opérationnelle, il convient de l’alimenter régulièrement. Questionnaires en ligne, jeux concours, tablettes sur le lieu de vente…De nombreux moyens existent pour recenser les besoins et les habitudes de vos cibles !

3 – Personnaliser ses relations avec sa communauté

Avec une base de données qualifiée et des attentes identifiées, vous êtes prêt à personnaliser votre relation avec vos clients. En intégrant vos données dans votre outil CRM, couplé à d’autres outils digitaux, vous serez en mesure :

  • d’évaluer votre activité
  • de définir des offres correspondant parfaitement aux besoins de votre clientèle
  • d’automatiser certaines fonctions…

Vous serez davantage à l’écoute de vos cibles. 

4 – Fidéliser ses clients

Avec votre outil CRM bien paramétré et intégré dans un écosystème digital, vous pourrez mettre en place un processus de fidélisation sur-mesure et récompenser vos clients les plus fidèles.

En leur proposant par exemple un cadeau correspondant parfaitement à leurs goûts, au lieu d’offrir à tous la même récompense, comme c’est souvent le cas aujourd’hui ! Idéal pour fidéliser sa communauté.

Chaîne de production. Comment l’optimiser par la transformation digitale ?

La transformation digitale contribue à une vraie mutation au sein de l’entreprise, notamment pour tout ce qui concerne l’optimisation de la chaîne de production. Elle apporte une amélioration de l’efficience dans la gestion de la production, et in fine, une plus-value dans le service rendu aux clients.

robotisation des process de la chaîne de production
  • La robotisation pour fabriquer les produits

Introduire des technologies à sa chaîne de production est un atout incontestable pour l’entreprise. La robotisation des process permet de gagner en rapidité et en précision. Exemple : une entreprise fabriquant des vis de serrage peut paramétrer au millimètre près l’angle de serrage voulu, avec un risque d’erreur minimum !

Autre avantage de cette robotisation : les salariés gagnent en technicité et peuvent être affectés à des postes moins pénibles et plus qualifiés. 

  • Les plateformes digitales pour recueillir les commandes

Aujourd’hui de nombreuses entreprises utilisent encore un cahier pour enregistrer leurs commandes. En passant au digital, avec une application ou un site web, l’entreprise peut proposer à ses clients d’effectuer leurs commandes 7j/7, 24h/24, sans l’intervention de salariés.

Cela permet d’augmenter l’amplitude horaire de réception des commandes, le nombre de commandes et par conséquent le chiffre d’affaires ! Le travail des équipes portera davantage sur le conseil et le service client, déterminants dans la fidélisation de la clientèle.

  • Les logiciels de gestion de stock pour la livraison de commandes

Grâce à l’outil digital, les entreprises peuvent optimiser leur logistique, connaître en temps réel la situation de leur stock et le différentiel entre les marchandises disponibles, celles en cours de production et les commandes enregistrées. Des données très utiles pour gérer les flux et organiser les livraisons. 

  • Améliorer la gestion des entreprises de services

Les sociétés de services sont elles aussi concernées par la digitalisation des process : rendez-vous réalisés en vidéo-conférence, transactions financières effectuées via un site web sécurisé, livraison dématérialisée de prestations intellectuelles…

L’outil numérique permet de gagner en productivité mais aussi d’améliorer la traçabilité des échanges et la valeur ajoutée de son service. 

Management. 4 axes à optimiser avec la digitalisation.

La digitalisation bouscule les codes au sein de l’entreprise. Elle est efficace si elle repose sur la volonté de l’entreprise de partager la connaissance, de renforcer la collaboration et de créer plus de valeur, à l’échelle individuelle et collective.

Laurence Biron nous présente ici quatre actions de management à optimiser en priorité grâce à la transformation numérique.

Tablette numérique illustrant la digitalisation

1- Une meilleure formation

Grâce aux outils digitaux, l’entreprise donne accès à tous aux connaissances et aux procédés de l’entreprise.

A titre d’exemple, le support vidéo peut être utilisé pour échanger sur de bonnes pratiques ou partager des retours d’expérience.

L’entreprise constitue ainsi son patrimoine de connaissances, favorisant la montée en compétences des équipes. Elle peut aussi mettre en place des formations suivies au rythme de chaque collaborateur, par le biais du e-learning, ou les dispenser en réalité virtuelle. Un gage d’efficacité en termes d’engagement des collaborateurs formés.

2- Les outils digitaux rendent le management plus performant

A l’heure de la digitalisation, le manager se focalise davantage sur la motivation et l’animation de ses équipes.

Après avoir consulté les résultats et l’état d’avancement des projets sur son logiciel de suivi, il est en mesure d’accompagner ses collaborateurs de manière plus qualitative, en travaillant avec eux sur les points de blocage et les actions à mettre en place pour optimiser le travail de chacun.

La gestion des projets est grandement facilitée, avec des résultats plus performants à la clé.

3- Le numérique fluidifie le recrutement et l’intégration

Les réseaux sociaux professionnels, comme LinkedIn, permettent de gagner du temps, d’améliorer la sélection des candidats mais aussi de travailler la marque employeur de l’entreprise ! Conséquence : les bons profils sonnent à la porte.

Par ailleurs, l’entreprise peut mettre à la disposition des nouvelles recrues des vidéos, accessibles à tout moment. Le nouveau collaborateur sait où trouver l’information pertinente.

4- La digitalisation améliore la prise de décision

Le dirigeant peut enfin se délester du poids de l’analyse des reportings et des résultats !

Avec la digitalisation, la performance des équipes est recueillie, disséquée et synthétisée en fonction des besoins de la direction.

Résultat : le dirigeant prend ses décisions stratégiques en un minimum de temps. Il s’affranchit aussi de l’obligation de présence, en ayant accès, où qu’il se trouve, à toutes les informations nécessaires à la gestion de l’entreprise.

Comment créer son environnement digital ?

Créer son environnement digital, c’est augmenter sa productivité et se faciliter la vie ! Les outils digitaux sont ainsi des alliés précieux pour tout professionnel.

Ces « assistants digitaux » permettent :

  1. d’optimiser son temps de travail
  2. de gérer ses tâches quotidiennes
  3. de mieux collaborer

Simples, accessibles partout et efficaces, les applications et logiciels travaillent en synergie pour faciliter le quotidien des professionnels et des entreprises. Petit tour d’horizon des missions que vous pouvez confier aux outils digitaux.

Slack - outil digital collaboratif

1- Utiliser des outils de gestion du temps

Les outils digitaux de gestion du temps permettent paradoxalement de passer moins de temps sur vos ordinateurs, tablettes et smartphones ! Des applications existent pour être moins sollicité par vos mails, mieux gérer votre relation clients ou votre présence sur les réseaux sociaux.

  • Grâce aux agrégateurs de messagerie, vous avez une vision sur l’ensemble de vos messageries en un coup d’œil !
  • Certaines applications centralisent le pilotage des réseaux sociaux via une plateforme unique.
  • Le publipostage permet, lui, d’envoyer vos mails de manière plus efficace.

Avec ces seuls trois outils, vous gagnez un temps précieux !

2- Expérimenter les outils de gestion financière

Si la plupart d’entre vous êtes connectés à votre banque en ligne, vous ignorez peut-être que certains outils existent pour calculer automatiquement vos indemnités kilométriques à partir de votre agenda ou automatiser la gestion de vos notes de frais avec un simple scan !

Grâce aux applications, vous vous affranchissez de tâches chronophages et répétitives.

3- S’équiper pour pouvoir collaborer à distance

Et si vous n’étiez pas obligés de vous déplacer pour travailler avec vos collaborateurs ou partenaires ?

Vidéo conférence, outils de partage de documents, partages d’écran (…), les possibilités sont nombreuses pour travailler efficacement à distance. Par ailleurs, vous pouvez signer un document sans être présent à votre bureau.

“Sur un territoire comme la Martinique, soumis aux engorgements des routes, les outils digitaux représentent une vraie opportunité de collaborer intelligemment !”

4- Accéder à vos documents

Les coffres forts numériques sont particulièrement pratiques pour protéger des documents sensibles et en autoriser l’accès de manière limitée.

Si vous êtes employeur, vous pouvez y déposer les bulletins de salaire de vos collaborateurs, de manière confidentielle et sans risque de perte !

Up 2 Work peut vous aider à créer votre environnement digital sur-mesure, en fonction de vos objectifs, de vos besoins et du niveau d’appétence digitale de vos collaborateurs.

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Focus Transformation digitale et protection des données, quelques règles à respecter.

En matière de transformation digitale, les principaux risques ont trait à la protection des données. Données clients, données fournisseurs, données de vos collaborateurs : comment les collecter, les traiter et les stocker dans le respect de la vie privée et de la confidentialité ?

Depuis 2018, toutes les entreprises, associations et collectivités sont ainsi soumises au règlement général de la protection des données (RGPD). Laurence Biron, certifiée Data Protection Officer fait le point sur ce sujet brûlant.

Données analytiques

Qu’est-ce que le RGPD ?

Le RGPD, Règlement Général de la Protection des Données, en vigueur depuis le 25 mai 2018, est le nouveau cadre européen concernant le traitement et la circulation des données à caractère personnel, ces éléments sur lesquels les entreprises s’appuient pour proposer des services et des produits.

Le Vrai/Faux du RGPD

  • Une donnée à caractère personnel, c’est uniquement le nom, le prénom et le mail : FAUX

Une donnée à caractère personnel, c’est tout élément permettant d’identifier une personne : sa date de naissance, son numéro de sécurité sociale, sa photo, mais aussi ses nom, prénom, adresse mail ou numéro de téléphone…

Tous les fichiers clients contiennent donc des données à caractère personnel !

  • Le RGPD concerne toutes les entreprises, même les TPE : VRAI

Le RGPD s’applique aux organisations qui proposent des biens et/ou des services à destination des citoyens européens. C’est dire si elles sont nombreuses à être concernées !

Toute organisation utilisant des données à caractère personnel est par ailleurs concernée, quels que soient sa taille, son secteur d’activité et le nombre de données dont elle dispose. Les administrations et les collectivités entrent donc dans le cadre du RGPD : un fichier électoral, par exemple, contient des informations à caractère personnel !

A noter : une entreprise disposant d’un fichier clients sous format papier doit aussi respecter le règlement.

  • Pour être conforme, il suffit d’informer ses publics que l’on dispose de leurs informations personnelles : FAUX

Il ne s’agit pas d’informer mais de prouver que l’on a bien recueilli auprès des publics leur consentement sur le recueil, l’utilisation et la portabilité de leurs données (notamment à des sous-traitants).

Ils doivent aussi être informés de leurs droits d’opposition et de rectification sur ces données. Le cas de WhatsApp est symptomatique de la méconnaissance du sujet : de nombreuses entreprises envoient des informations à des personnes dont elles n’ont jamais sollicité le consentement !

  • Les entreprises n’ont pas l’obligation de nommer en interne un Data Protection Officer : VRAI

Mais quand l’entreprise traite quotidiennement une grande quantité de données, recourir à un DPO, même externalisé, est vivement recommandé.

Dans tous les cas de figure, quel que soit le volume de données, il est important de confier la mission de mise en conformité à un expert. Celui-ci réalisera un audit, établira une feuille de route et pilotera le volet opérationnel.

C’est ce que nous proposons chez Up2Work via une offre spécifique « RGPD Antilles Guyane ». Nous accompagnons les entreprises pas à pas dans leur démarche de mise en conformité.

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La mise en conformité au RGPD en quatre étapes

Cette démarche est un processus continu qui doit désormais faire partie du quotidien de toute organisation. Comme pour tout projet, il est pertinent de procéder étape par étape.

Grâce au guide ci-dessous, vous y verrez plus clair et serez prêts à vous lancer ! 

Schéma Up 2 Work pour la mise en conformité avec le RGPD

1. Déstresser : Comprendre ce qu’est le RGPD, les enjeux, le vocabulaire, l’environnement. Up 2 Work propose un atelier de sensibilisation au RGPD pour l’ensemble du personnel.

2. Auditer : Faire le point sur les données traitées dans l’organisme. Celles de ses salariés, clients, fournisseurs, prospects (…) mais aussi de ses métiers (RH, marketing, communication, juridique, comptabilité…). Up 2 Work établit une cartographie des process de l’organisation, après un audit réalisé in situ.

3. Dresser le plan d’actions : Définir une feuille de route stratégique de la mise en conformité au RGPD, à tous les niveaux de l’organisation. Up 2 Work formule ses préconisations organisationnelles, techniques, technologiques et juridiques et produit tous les documents obligatoires relatifs au RGPD.

4. Passer à l’action : Sécuriser et protéger les données, respecter les droits des personnes, trier et mettre à jour ses fichiers. Up 2 Work accompagne les organisations dans leur mise en conformité et dans la formation des équipes.

Up 2 Work
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