Étant le plus important bailleur social de la Guadeloupe, la SIG joue un rôle primordial sur le territoire. En 2015, la société lance un appel à projets pour définir ses perspectives d’avenir et crée le Centre de la relation client dans le cadre de son plan stratégique « SIG 2016 ». Le CRC permet de concrétiser une nouvelle approche de la relation avec les locataires. « J’ai géré la mise en place de la plateforme, des outils, le recrutement d’un superviseur en interne et des équipes, ainsi que l’organisation de formations sur les métiers et les procédures. Le 14 septembre 2015, notre CRC était lancé avec 15 collaborateurs », explique Valérie Néblai, l’actuelle responsable. Dès le départ, la plateforme a des missions claires : gérer les appels entrants sortants et le back-office. Les équipes gagnent en compétences et évoluent rapidement au sein de l’entreprise.

Donner leur chance aux jeunes : un tremplin pour l’emploi

Valérie Néblai fait le choix audacieux de recruter et de former de jeunes talents en contrats d’apprentissage et d’avenir. « Les centres d’appels sont des tremplins vers une carrière. Ils permettent d’acquérir une multitude de compétences, tant techniques qu’humaines », explique-t-elle. « Nous formons nos collaborateurs à des savoir-faire essentiels, comme la gestion du stress et des conflits, mais aussi à des savoir-être fondamentaux, tels que l’écoute et la bienveillance ». Le suivi est une composante clé de cette formation. Grâce à la « double écoute » – l’enregistrement des conversations –, les managers peuvent identifier les points forts et les axes d’amélioration, permettant une progression continue.

Des opportunités de carrière concrètes

L’engagement de la SIG envers ses jeunes recrues porte ses fruits : 100 % des collaborateurs ont eu l’opportunité d’évoluer en interne. C’est le cas pour Guillaume Daubin. Titulaire d’un baccalauréat en accueil et relation usagers, il saisit l’opportunité de rejoindre la SIG en 2015 en contrat d’avenir, lors du lancement du CRC. Trois ans plus tard, son travail et son engagement ont été récompensés : il décroche un CDI. Depuis mars 2024, il est chargé de clientèle à l’agence de Pointe-à-Pitre.

« Être conseiller accueil est extrêmement formateur. On doit maîtriser toutes les informations, qu’il s’agisse de la gestion locative, de l’administratif ou de la connaissance du parc. Ce poste m’a permis de développer mes compétences relationnelles, de sortir de ma zone de confort et de m’adapter à chaque situation », explique Guillaume.

Fier de sa propre progression, il l’est aussi d’avoir contribué à celle des autres : il a été le tuteur de 17 nouveaux collaborateurs entre 2017 et 2024, dont six ont depuis obtenu un CDI. « Nous avons formé plus de 150 personnes en dix ans », précise Valérie Néblai, qui souligne que la SIG, qui a un rôle social, s’engage pour l’inclusion : « La SIG donne, à travers le CRC, l’opportunité de recruter des personnes – du personnel RQTH, des stagiaires, ainsi que des contrats d’apprentissages – qui font pleinement partie de notre effectif et souhaitent se construire à travers des méthodes de travail innovantes ».

Une écoute attentive au service de la clientèle

La SIG gère une clientèle aux profils très diversifiés, et beaucoup de personnes font face à des défis spécifiques. La priorité du Centre de la relation client est de s’adapter à la situation. « Il faut avoir un bon questionnement et une écoute attentive de chaque locataire pour pouvoir lui apporter la réponse la plus juste », explique Valérie Néblai. En dix ans, le CRC de la SIG a démontré son efficacité. Le centre a géré un volume impressionnant de 1 380 580 appels, pour les 19 000 locataires de la Guadeloupe. Fort de ce succès, le CRC a des projets de développement ambitieux. Le 17 octobre, le CRC organise sa journée portes ouvertes, l’occasion de découvrir les bureaux, l’organisation, le métier et les évolutions qui ont marqué son développement au cours de la décennie.

Centre de la relation client
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