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CEPAC, révolution client
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CEPAC, révolution client 

L’agence collaborative de la CEPAC redéfinit le standard de l’agence bancaire pour particuliers et professionnels.

Propos recueillis pas Mathieu Rached

« Des besoins clients satisfaits de manière plus complète et plus rapide, des collaborateurs plus disponibles et à l’écoute de toutes les situations présentées par nos clients ». La feuille de route paraît simple, encore fallait-il la rendre concrète. C’est ce qu’a fait « l’agence collaborative », point d’orgue de la réflexion de la Caisse d’Epargne CEPAC sur l’expérience client. Une évolution sans équivalent pour les agences Caisse d’Epargne de Perrinon, du Marin et de Rivière-Salée.

C’est quoi l’agence collaborative ? 

L’agence collaborative est avant tout le fruit d’une réflexion centrée sur le client, qui répond à un triptyque : disponibilité, réactivité, expertise. L’articulation des nouveaux espaces, l’équipement en nouveaux outils modernes et une nouvelle organisation du travail ont donc pour but d’optimiser l’expérience client, et également l’expérience collaborateur puisque nous avons l’intime conviction que l’une est dépendante de l’autre.

Concrètement, quels changements ont été opérés au sein des agences ? 

Il y a donc ce qui se voit, nouveaux espaces modernes, écrans, tablettes, bornes interactives, mais il y a surtout une nouvelle organisation du travail permettant à chaque client une perte minimale de temps et un gain maximal en conseil personnalisé à haute expertise.

C’est le gain de temps qui fait la différence… 

Le gain de temps est automatiquement transformé en temps de disponibilité experte auprès des besoins de nos clients (particuliers, professionnels). C’est en cela que j’insiste sur des outils technologiques au service de nouveaux modes de fonctionnement et de réception de nos clients. Nous sommes dans l’ère du digital !

Comment définiriez-vous ces nouveaux espaces ?

L’agence collaborative s’articule autour de 3 espaces principaux. Un large espace accueil largement serti d’outils modernes d’interaction et d’autonomie (bornes de dépôt, bornes interactives reliées à internet, automates de dépôt/retrait) accessible de 6h à 22h, ensuite un espace collaboratif où le Directeur d’agence travaille au milieu de tous ses collaborateurs ce qui favorise le partage d’expertise, et enfin des salons dédiés aux rendez-vous clients, permettant à tout instant de pouvoir intégrer en visio-conférence des experts localisés sur d’autres sites.

Au quotidien, qu’est-ce-qui a changé dans ces agences ? 

Nos espaces de réception deviennent des lieux d’échanges où la sérénité, le calme, permettent le service optimal des besoins de nos clients, du plus simple en toute autonomie, aux plus experts dans des salons dédiés. 

C’est « l’expérience client » qui a changé… 

Absolument. Le site internet www.caisse-epargne.fr, nos applications Smartphone, sont autant d’accès qui rapprochent le client de sa banque et pour ses besoins d’expertise il peut poursuivre au sein de nos points de vente. 

A quelle étape du déploiement de ce modèle d’agence collaborative sommes-nous ? 

En Martinique et Guyane, cela concerne nos 14 points de vente. Trois agences collaboratives sont actuellement dans cette configuration. Le rythme devrait rester soutenu afin de pouvoir transformer notre réseau en totalité à la fin 2019.

Agence Perrinon

Centre cial Perrinon 

97200 Fort-de-France

0596 52 85 10

Agence Le Marin

CC Duprey 

97290 Le Marin

0821 010 057

Agence Riviere Salee

Ccial et artisanal l’Esperance 

97215 Riviere Salee

0821 010 054


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