Depuis quelques mois, BNP Paribas a lancé une grande enquête de satisfaction client pour entendre la voix des clients afin de mieux répondre à leurs besoins.
La satisfaction client, au cœur des réflexions et des stratégies de BNP Paribas
À l’heure de la transformation digitale, avoir un regard et une écoute auprès des clients est d’autant plus important.
« À l’avenir, je suis convaincue que la première place reviendra toujours à celui qui saura parler directement au client », affirme Marguerite Bérard, la nouvelle directrice des Réseaux France du groupe BNP Paribas.
Lui parler et l’écouter ! C’est pourquoi, depuis le début de l’année, la banque d’un monde qui change interroge ses clients à travers une enquête sur leur satisfaction envers la banque et ses services.
Le programme Client & Employee Advocacy
Pour y parvenir, un programme cross-entités « Client & Employee Advocacy », permettant d’aller au-delà de la simple satisfaction en améliorant l’expérience client, a été lancé.
Il concerne tous les segments de clientèles retail, banque privée, professionnels et entreprises ; et tous les collaborateurs, considérés comme clients mais aussi comme contributeurs du programme à tous les niveaux et dans toutes les fonctions.
Le programme Advocacy fait écho au nouveau credo de la banque
« Tous Commerçants ! » lancé par Marguerite Berard, pour développer une culture résolument centrée sur le client et agir en conséquence dans toutes les actions de la banque !
Car tel est l’objectif de BNP Paribas : prendre ensuite un certain nombre d’initiatives visant à répondre aux besoins des clients dont beaucoup porteront sur la relation au quotidien avec les clients et la qualité de l’accueil qu’ils reçoivent à travers les différents canaux de communication de la banque.
De l’accueil par les chargé(e)s d’accueil dans les vingt-trois agences qui composent le réseau Antilles-Guyane, au téléphone ou aux emails gérés par les conseillers de clientèle, et aussi par les réseaux sociaux, chaque rôle, chaque fonction est essentiel pour toujours mieux servir le client.
| L’ambition de BNP Paribas : figurer d’ici 2020 parmi les meilleurs acteurs du secteur en matière de recommandation client. |