L’augmentation du trafic aérien s’accompagne inévitablement de perturbations qui causent des préjudices aux voyageurs.
Il est fréquent que les voyageurs se voient refuser l’embarquement pour cause de surbooking. Des recours sont prévus pour les voyageurs lésés.
Le surbooking, de quoi s’agit-il ?
Le surbooking est une pratique commerciale utilisée par les compagnies aériennes qui consiste à vendre plus de billets que de places disponibles dans l’avion.
La compagnie assure ainsi le remplissage de l’avion, en anticipant d’éventuels désistements.
Cette pratique n’est pas interdite par la loi mais est encadrée par des dispositions protectrices du voyageur.
Obligations de la compagnie : deux solutions s’offrent au voyageur lésé
En cas de refus d’embarquement pour surbooking, le passager peut opter pour :
- Le remboursement intégral de son billet d’avion
Le passager ne souhaitant plus voyager se voit rembourser son billet d’avion dans les sept jours francs suivant le refus d’embarquement.
- Le réacheminement vers sa destination initiale
Dans le cadre d’un réacheminement, le vol devra être effectué dans les mêmes conditions et sans frais supplémentaires.
De plus, le transporteur devra prendre en charge le passager notamment par la fourniture de services indemnisant l’attente tels que l’hébergement, la restauration, les appels téléphoniques ainsi que les rafraîchissements.
L’indemnisation du passager en cas de surbooking
Dans tous les cas, le refus d’embarquement ouvre droit à une indemnisation forfaitaire supplémentaire pour le passager.
Pour les vols intra-communautaires et extra-communautaires l’indemnisation par voyageur est de :
- 250 € pour les vols de moins de 1 500 km
- 400 € pour les vols de 1 500 km à 3 500 km
- 400 € pour les vols de plus de 3500 km (vols dans l’UE) et 600 € (vols hors UE)
Quels sont les recours du passager en cas de contentieux ?
En cas de difficulté, le passager peut alors saisir la Direction générale de l’aviation civile, ou recourir à une médiation auprès du médiateur du tourisme et des voyages.
Si aucune solution ne peut être trouvée, la responsabilité de la compagnie pourra être engagée dans le cadre d’une action en justice devant le tribunal d’instance.
Le cas échéant, il est essentiel de se prémunir du maximum de preuves de votre présence, du retard ou du refus d’embarquement.
En effet, dans un arrêt récent, la Cour de cassation a rejeté une demande d’indemnisation pour retard au motif que le passager ne justifiait pas de sa présence dans l’avion. (Cour de cassation 14 février 2018 n°16-23.205)
En l’espèce, le voyageur avait voyagé sans bagage en soute à l’aide d’un billet électronique. Il ne disposait effectivement d’aucun élément justifiant de sa présence.
En cas de retard ou de refus d’embarquement, n’hésitez pas à réunir le maximum de preuves (demande au comptoir d’un billet physique, ticket de caisse dans la zone d’embarquement, photos ou vidéos, attestation de passager, etc.).
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