Restauration : le digital accompagne les nouveaux usages 

Satyam Dorville, créateur de Table, logiciel de gestion pour les restaurateurs, partage les bonnes pratiques pour appréhender au mieux cette petite révolution dans le monde de la restauration locale.

S’il y a un secteur qui subit de plein fouet le confinement, c’est bien la restauration. Le samedi 14 mars 2020 au soir, le premier ministre Edouard Philippe annonçait ainsi la fermeture dès le 15 mars à minuit des « lieux recevant du public non indispensables à la vie du pays », restaurants y compris.

Après la douche froide, pour pouvoir poursuivre son activité, une seule solution est apparue : proposer à ses clients, les commandes en livraison ou à emporter.

Mais comment gérer cette nouvelle activité, qui plus est dans un contexte où les précautions sanitaires et hygiéniques sont indispensables ? Le digital pourrait bien être la clé.

Cet article est extrait du premier numéro du magazine « Everyday We Act for Good | Les territoires se mobilisent ». Cliquez ici pour le lire gratuitement ou poursuivez votre lecture.

Quel est le statut quo un mois après la fermeture des restaurants en sur place ?

Satyam Dorville, créateur de Table : Entre 80% et 90% des établissements sont toujours fermés aujourd’hui. Quelques restaurants ont ré-ouvert rapidement en proposant la livraison et les commandes à emporter, sans nécessairement avoir pris le temps de réfléchir à la mise en place. Il y en a qui ont déjà dû re-fermer du coup.

D’autres éprouvent des difficultés à mettre en place le zéro contact lors de la récupération des commandes par les clients, ou certains acceptent encore les paiements en espèces malgré les recommandations sanitaires.

Lorsque la livraison est proposée par des restaurants, il y a des livreurs qui ne respectent pas les distances de précaution et remettent les commandes en main propre, de la main à la main.

« Si l’on veut faire les choses bien, il est indispensable de mettre en place des procédures précises pour limiter tout risque de contagion. »

A titre d’exemple, les restaurants McDonald’s et les restaurants Elizé n’envisagent de ré-ouvrir partiellement que maintenant, car ils savent qu’ils seront scrutés et qu’ils doivent avoir mis en place des procédures irréprochables au niveau sanitaire et logistique.

Que peut apporter le digital aux restaurateurs en matière de livraison et de commande à emporter ?

La livraison et la commande à emporter étaient jusqu’à maintenant des usages encore peu développés ici. Les restaurateurs sont donc contraints de s’y mettre dans l’urgence ; cela peut être paralysant pour certains car il y a pas mal de problématiques à résoudre avant de se lancer :

• Mes fournisseurs sont-ils ouverts, est-ce que je pourrai retrouver tous les produits que j’utilise dans mon menu ?
• Les clients ont-ils envie des même plats ?
• Comment faire pour que les plats soient adaptés à la livraison ?
• La livraison est-elle possible dans mon secteur ?
• Aurais-je suffisamment de commandes à emporter par rapport à ma zone de chalandise ?
• Quels outils utiliser pour gérer les livraisons et les commandes à emporter ?
• Qui pourrait m’aider, à quel prix ?
• Est-ce que je ne fais pas courir de risques de contagion à mes clients ?

Ce sont principalement des questions organisationnelles que beaucoup de restaurateurs sont capables de résoudre mais ils ne disposent pas forcément des outils pour être accompagnés dans cette démarche.

« Ce que la digitalisation apporte au restaurateur, c’est la simplification de sa gestion et l’automatisation de la plupart de ses actions. »

Avec le digital, un restaurateur peut facilement modifier ou mettre à jour son menu en ligne en fonction de la disponibilité des produits, il peut sonder ses clients afin de savoir quels plats ils aimeraient, s’ils seraient prêts à se déplacer ou s’ils préfèrent la livraison, il peut mettre en place un système de pré-commande pour ne préparer que les quantités nécessaires, permettre aux clients d’avoir un suivi en temps réel de leur commande, de réaliser les paiements en ligne…

Quelles sont les bonnes pratiques et usages digitaux que tout restaurateur devrait connaître ?

1. Proposer le paiement en ligne uniquement, ou au moins à distance

L’objectif est d’éviter tout contact et donc tout risque de contamination, que ce soit par le passage d’espèces de main en main ou le paiement par carte sur un TPE.

Le restaurant peut par exemple proposer de payer au téléphone ou sinon, utiliser une solution permettant de générer un lien de paiement, qui peut alors être transmis par e-mail, whatsapp, Messenger. Les solutions de ce type les plus utilisées sont PayPlug et PayPal.

2. Assurer la traçabilité des procédures d’hygiène avec une application

Il s’agit de renforcer et de formaliser d’autant plus les règles d’hygiène d’ores et déjà assez strictes pour les professionnels de la restauration, afin qu’il n’y ait aucune prise de risque : changer de gants et de masques ainsi que désinfecter les espaces de passage des clients à intervalles réguliers…

Il existe de nombreuses applications sur tablette permettant de dématérialiser le suivi des procédures d’hygiène, et notamment, de créer des alertes à chaque étape du plan de nettoyage.

3. Assurer le zéro contact lors des commandes à emporter et des livraisons

L’idée est de proscrire tout échange de main à main et de limiter les contacts entre clients.

D’une part, il faudra donc organiser une zone de récupération des commandes bien séparée des cuisines, où l’on peut déposer la commande et le client peut la récupérer (avec un hygiaphone par exemple) et vérifier sa commande avec son ticket reçu par e-mail.

Grâce à une solution de prise de commande dématérialisée, le restaurateur peut par ailleurs prévenir en un clic son client que sa commande est prête en lui donnant un créneau de récupération. Les créneaux peuvent être automatiquement espacés de 10 minutes par exemple pour n’avoir qu’un client sur place à la fois.

Pour ce qui est de la livraison, si l’établissement fait appel à une société de livraison (Noukarivé, Please ou Deliresto), il faut contractualiser la mise en place de procédures pour les livreurs, afin de faire respecter les distances de sécurité et les gestes barrière.

4. Faciliter la relation client en constituant un fichier client

La prise de commande en ligne est l’occasion pour les restaurateurs de demander à leurs clients leurs coordonnées, afin de pouvoir bâtir une relation avec eux et communiquer lorsque cela est nécessaire, par email ou encore par sms.

Les nouveaux usages liés au confinement sont-ils amenés à durer ?

« La situation actuelle accélère l’adoption de nouveaux comportements et la digitalisation, et je pense que les usages du “à emporter” et de la livraison vont rester, même après le confinement. »

D’une part, car le déconfinement sera sans doute très progressif et les restaurants et lieux de spectacle sont susceptibles de rester fermés encore un bout de temps.

Aussi, quand les restaurants ouvriront de nouveau, il est probable qu’une partie de la population reste méfiante et continue à pratiquer la distanciation sociale, ce qui entraînerait une baisse de la fréquentation des restaurations “sur place”.

D’autre part, car ce sont des services pratiques qui permettront par exemple de passer des pré-commandes 24h/24 et 7j/7, ce qui était jusqu’à maintenant impossible localement, avec souvent un numéro de téléphone comme seule possibilité de contacter un restaurant.