La transition numérique, atout de la CAF pendant le confinement
Très dynamique en matière de transition numérique, la CAF Martinique a réussi avec brio le pari du télétravail pendant la crise du Covid-19.
A l’heure du confinement et du repli sur soi des cellules familiales (pour le meilleur et pour le pire), la branche Famille de la Sécurité Sociale se savait sans doute particulièrement attendue.
Pour les 104 000 allocataires du territoire, le moindre retard de traitement de dossier et la moindre anomalie dans le versement de prestations « souvent essentielles à la gestion du budget des foyers », sèment un trouble palpable. Avec, à la clé, une série d’appels téléphoniques et de sollicitations capable de désorganiser et ralentir la structure de service public.
« L’idée, c’est que l’on n’entende jamais parler de nous, que les services rendus à la population soient fluides et que les vérifications soient les plus simples possibles », résume en souriant le Directeur Contact clients et Partenaires, également chargé des politiques publiques de logement, jeunesse, précarité de la CAF Martinique. Pas de nouvelles, bonnes nouvelles.
Mais, une fois le territoire confiné, les accueils fermés au public et les 260 salariés convertis au télétravail, comment maintenir l’efficacité des équipes et des services ?
Rodrigue DUFEAL, revient avec nous sur l’organisation des dernières semaines et le défi relevé par l’organisme.
Pendant le confinement, 98% des salariés de la CAF Martinique ont progressivement adopté le télétravail, comment s’est mise en place cette organisation ?
Rodrigue DUFEAL, Directeur Contact clients et Partenaires CAF Martinique : Comme pour tout le monde, le discours du Président de la République, le 16 mars dernier, a eu l’effet d’un « top départ ».
Dès le lendemain, la relation avec les allocataires a été maintenue via la caf.fr et la plateforme téléphonique. A la demande du réseau national et dans le respect des consignes gouvernementales, les accueils physiques ont été fermés au public. En quelques jours, quasiment la totalité du personnel de la CAF était à son poste, en télétravail.
Réagir vite nous a permis de maintenir le flux d’activité et d’honorer nos missions sans délai.
Le télétravail faisait-il déjà partie de votre culture d’entreprise ? Quid des équipements ? On imagine mal un stock de 260 ordinateurs portables prêts, configurés et équipés, pour faire face à une telle situation…
(rire) En effet, ce n’était pas prévu de la sorte et notre Plan de continuité d’activité n’avait pas anticipé un besoin d’une telle ampleur.
Nous disposions cependant d’une quarantaine d’ordinateurs portables et, pour équiper chacun, notre service informatique a eu l’autorisation de récupérer les ordinateurs de bureau et d’installer ces postes de travail chez nos salariés. De telle sorte que chacun a pu reprendre le travail sur sa machine ! En 72 heures, tout était installé.
Et la continuité de services assurée…
Faire une demande de prestation, déclarer un changement de situation, suivre une demande de prestation… vous pouviez déjà tout faire depuis la page d’accueil du site caf.fr ou dans l’espace « Mon Compte ».
Dans la continuité de cette logique, depuis la crise du Covid-19, que vous soyez allocataire ou non, plus de papier !
« Vous pouvez désormais nous transmettre via une adresse mail sécurisée tous vos documents : transmettreundocument.caf972@info-caf.fr. »
Cette boîte email centralise toutes les réceptions de pièces (déclarations, mises à jour de situation, justificatifs, etc.). A partir de quoi, nos services prennent la main et chaque dossier est traité dans les 2 à 3 jours comme en temps normal.
Pas de retard à déplorer donc du fait de la crise du Covid-19.
Pas de retard, non. Nous avons pu payer, début avril, 49 millions d’euros de prestations alors que nous en payons 47 habituellement. Les équipes se sont rapidement mises en marche, elles se sont adaptées sans dégrader la capacité de production.
Concrètement, nous avons doublé les effectifs sur la plateforme téléphonique, mis en place progressivement un dispositif d’accueil sur rendez-vous téléphonique, de même les formalités déclaratives ont été simplifiées et le traitement des prestations automatisé.
Ça s’est fait avec beaucoup d’agilité et nous avons amélioré le service avec moins d’un jour de stock pour tout document qui nous est adressé !
Cette organisation « agile » et cette politique du numérique que vous décrivez, elles n’ont pas été inventées en quelques jours, la semaine du 17 mars…
C’est vrai, tout était déjà en place avant la crise. 96 % des pièces pour le RSA sont dématérialisées, 90 % des demandes d’allocation logement et 96 % pour ce qui concerne la prime d’activité aussi.
« La transition numérique à la CAF Martinique est quelque chose d’installé et de définitif, qui fait de nous l’un des meilleurs du réseau national des CAF. »
Pour réussir ce tour de force et donner la priorité au numérique, nous nous appuyons sur nos collaborateurs et coopérons avec des partenaires de terrain, les centres communaux d’action sociale, des associations… qui vont, au cas par cas, permettre de lever les blocages techniques des uns et des autres et de finaliser les envois et les dossiers même en période critique de Covid-19.
Solidarité Numérique. Malgré les efforts consentis en matière de conception et d’ergonomie des sites internet des administrations publiques, leur usage n’est pas forcément évident pour tout le monde. Aussi, pour des démarches en ligne engagées auprès de la CAF Martinique, les allocataires peuvent s’appuyer sur la plateforme du gouvernement Solidarité Numérique, en ligne (www.solidarite-numerique.fr) ou par téléphone au 01 70 772 372 (coût d’un appel local).
Après 9 semaines de confinement, les équipes tiennent-elles le coup ?
Nous avons atteint une vitesse de croisière et notre attention se concentre désormais sur l’accompagnement de nos salariés pour qu’ils puissent trouver un second souffle dans cette organisation à domicile en télétravail.
Le service ressources humaines, le service communication et les cadres travaillent en ce sens, éditent et adressent une newsletter hebdomadaire, favorisent les échanges et les témoignages des uns et des autres, dispensent trucs et astuces.
Et puis, le mois de mai est pour nous celui de la réflexion quant au plan progressif de reprise des activités, et pour respecter les consignes gouvernementales qui prévoient de proroger le plus possible le télétravail.
| CAF Murielle BERNARD Chargée de Communication Joindre la CAF par téléphone : 0810 25 97 20 Transmettre un document en format PDF ou photo (jpeg) : transmettreundocument.caf972@info-caf.fr Solliciter un RDV téléphonique : espace mon-compte, rubrique « contacter ma caf » www.caf.fr |
Cet article a été initialement publié dans l’e-magazine EWAG | Nos sociétés s’adaptent. Découvrez le magazine complet et son contenu interactif en cliquant ici.
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