Gérer son contrat d’électricité à distance : l’opportunité de la crise ? 

Consommer mieux et s’appuyer sur les outils à distance pour gérer son contrat, ses relevés et ses factures ? Tels sont peut-être les effets collatéraux et salutaires du confinement.

C’est une des conséquences de la crise de la maladie Covid-19 et de la mise sous cloche du territoire, la consommation électrique a baissé de 8 à 15%. « Une conséquence aux proportions inédites », commente un responsable d’EDF en Martinique, « due au ralentissement de l’activité des entreprises et des industries, qui pèsent pour 40% des besoins en électricité du territoire. »

L’entreprise publique, fournisseur et distributeur unique d’électricité en Martinique, poursuit en effet un double objectif : produire moins d’électricité et mieux. « Encourager à baisser la consommation électrique du territoire fait partie de nos objectifs», complète-t-il.

Mais au-delà de cet effet sur la consommation, la priorité pour EDF pendant les 8 dernières semaines fut celle de l’expérience client de ses 180 000 abonnés résidentiels. Car à l’inverse des professionnels, les relevés des particuliers ont crû et le point crucial a été « la gestion des dépannages et le suivi client, à distance, avec les agences EDF de Fort-de-France, Rivière Salée et Trinité fermées au public ».

En somme, depuis 2 mois, la consommation globale d’électricité du territoire a baissé mais pas les appels vers la plateforme téléphonique d’EDF.

Entretien sur le bon usage du service clients avec Romain Effray, adjoint au chef du service clientèle d’EDF en Martinique.

Du fait du risque sanitaire et du confinement, qu’est-ce qui a changé dans les conditions d’intervention d’EDF ?

Romain Effray : En terme d’interventions techniques sur le réseau et au domicile des clients, l’ensemble des dépannages ont pu être assurés, dans le respect des précautions sanitaires d’usage. De même que le traitement des demandes comme les mises en service.

En revanche, les déplacements non essentiels, tels les relevés semestriels des compteurs (qui concernent 65% des clients), ont été temporairement suspendus et nous avons procédé cette fois par téléphone.

Idem pour le règlement des factures, les personnes n’ont pas pu se déplacer ?

En effet, et ça concerne une part importante de nos clients qui ont pour habitude de régler leur facture à l’une des 5 bornes EDF du territoire (maintenues en service pendant le confinement mais moins fréquentées).

Ils ont pu à cette occasion découvrir et se familiariser avec nos services dématérialisés déjà existants,  comme notamment le télépaiement sur notre serveur vocal ou via notre application EDF Dom & Corse.

A la faveur de la crise, les clients d’EDF ont donc (re)découvert l’utilité de services qui existaient déjà ?

D’ordinaire, seuls 10 % des usagers nous transmettaient leur relevé de compteur par téléphone ou via l’application EDF Dom & Corse. Cette dernière leur permet également de régler leur facture, suivre leurs demandes, obtenir des justificatifs.

« Depuis le 17 mars, on constate une augmentation sensible et régulière du trafic de téléchargement de l’appli, + 2% tous les 15 jours. »

Cela correspond aux besoins dans le contexte du confinement et de la fermeture des agences. Cela traduit également une tendance et une évolution des attentes des usagers, qui manifestent l’envie de pouvoir gérer à tout moment leur contrat et leur situation.

Par téléphone ou en ligne, ces fonctionnalités simplifient les démarches, comme la mensualisation simplifie la gestion du budget…

Ça va dans le même sens, oui. La mensualisation est un atout pour les familles, elle permet de savoir quel montant sera prélevé chaque mois et de choisir la date (début, milieu ou fin de mois).

Encore peu répandue en Martinique, elle concerne 21% des clients contre 60% dans l’Hexagone par exemple. Les échanges réguliers avec nos clients à l’occasion de cette situation de crise ont été et sont l’occasion pour nous d’en présenter le cadre et les atouts pour chaque foyer.

Avec la progression des services à distance, par téléphone ou email, ne craigniez-vous une progression des tentatives d’escroquerie des clients EDF ?

On a constaté que nos usagers étaient plutôt vigilants en la matière ! Nous en avons fait nous-même l’expérience lorsque, pendant le confinement, nous les avons appelés de manière exceptionnelle pour le relevé d’index. Nous avons trouvé des clients suspicieux, qu’il fallait convaincre de nos intentions ! Cette attitude est plutôt positive et rassurante.

Par ailleurs nous alertons systématiquement sur nos réseaux sociaux des tentatives de fraude dont nous avons connaissance. Et tout usager peut nous contacter au moindre doute s’il reçoit un mail, un appel ou une visite impromptue de technicien et qu’il veut être rassuré.

« Ce qu’il faut retenir, c’est que, à aucun moment, ni par mail ou téléphone, EDF ne demandera à un usager son numéro client ou son numéro de carte bancaire. »

Pour assurer la continuité du service client, les 110 salariés du service client se sont mis au télétravail ?

A la date du 17 mars, le télétravail n’était pas une pratique courante en Martinique. C’était une première et les équipes se sont montrées très réactives et volontaires.

Nous avons adapté l’organisation du travail en fonction des situations individuelles et aussi en fonction des zones de couverture téléphonique et Internet des uns et des autres. Et les 45 personnes dédiées à la réception et la gestion des demandes (émises par email, par téléphone, via l’application et le site) ont pu remplir leur mission sans interruption.

En termes de management, c’est un défi d’animer une équipe de 110 personnes à distance ?

C’était tout à fait nouveau pour nous, nous avons, comme toutes les structures, adopté les visioconférences et continué à avoir beaucoup d’échanges. Nous connaissons notre métier, les outils à disposition et l’adaptation a été assez naturelle finalement.

A l’échelle d’EDF en Martinique, le directeur a, pour sa part, animé plusieurs téléconférences pour s’adresser à la totalité des 530 salariés d’EDF Martinique et évoqué au fur et à mesure les orientations gouvernementales, territoriales et de l’entreprise. La crise nous a tous obligé à de nouveaux modes de communication.

Depuis le 11 mai vous avez repris comme avant ?

Nos activités terrain ont repris, oui, et nous prenons le temps d’avertir par téléphone chaque usager concerné par celles-ci. Et ce, pour faire le point sur les conditions de l’intervention, veiller au respect des consignes de distanciation physique, de préparation et aération des pièces avant la venue du technicien et après son départ.

Pendant ou après la maladie Covid-19, en agence, par téléphone, email ou sms, la relation client ne connaît pas de pause.

Cet article a été initialement publié dans l’e-magazine EWAG | Nos sociétés s’adaptent. Découvrez le magazine complet et son contenu interactif en cliquant ici.

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