Pour Loup de Fréminville, directeur AXA Antilles-Guyane « la crise nous montre à quel point nous devons regarder l’avenir pour mieux nous y préparer. » Découvrez comment l’assureur se prépare à l’avenir pour ses collaborateurs et ses clients particuliers et professionnels.
Pouvez-vous nous présenter AXA Antilles Guyane et son mode de fonctionnement ?
Loup de Fréminville : AXA Antilles-Guyane est une filiale d’AXA France qui opère sur la Martinique, la Guadeloupe et la Guyane. Nous comptons aujourd’hui 13 agents généraux et 2 Espaces Conseils salariés répartis sur nos 3 départements.
Si notre siège social est basé en Martinique nous avons fait le choix stratégique en 2014, dans le cadre de notre Plan de continuité d’activités (PCA) de répartir nos effectifs de back-office sur la Martinique et la Guadeloupe pour se prévenir contre un évènement naturel qui toucherait fortement une de nos deux iles.
Comment expliquer la résilience de vos équipes et de vos agents généraux durant cette crise ?
D’abord parce que nous avons des salariés et des agents généraux fiers de porter les couleurs d’AXA. Nous nous sommes efforcés durant ce confinement de maintenir un lien avec nos salariés, nos distributeurs, nos fournisseurs et le groupe AXA en utilisant la téléphonie et les mails mais également en créant des groupes WhatsApp.
Le travail à distance « généralisé » de nos collaborateurs à domicile a été au début de cette crise une vraie problématique. Ce sujet a cependant été résolu en l’espace d’une quinzaine de jours, le temps pour les équipes d’AXA France de nous faire parvenir 2 lots d’ordinateurs qui ont été reconfigurés en un temps record grâce au fort investissement de nos deux informaticiens et ceci en plein confinement.
Le sujet de la portabilité était également existant chez nos agents généraux. Nous avons là aussi trouvé des solutions en déployant des solutions informatiques VDI pour leur permettre de travailler à distance (Citrix). Cette période n’a pas été facile, mais nous avons su nous adapter et notre organisation est restée efficiente depuis le 17 mars.
Malgré les difficultés, les chefs d’entreprise et salariés sont nombreux à saluer les nouvelles formes d’organisation. Quels changements positifs avez-vous constaté au niveau d’AXA Antilles-Guyane ?
Nous avons à la fois pu bénéficier du soutien très fort d’AXA France et garder notre agilité de fonctionnement en tant que filiale pour ajuster notre organisation. Cette crise aura par ailleurs permis d’accélérer l’ouverture du site axa.fr à nos clients des Antilles-Guyane.
Aujourd’hui, les premières fonctionnalités sont déjà opérationnelles et nos clients peuvent d’ores et déjà consulter leurs contrats et avoir accès à de l’information générale. Dès fin juin nos clients auront la possibilité de payer en ligne certains de leurs contrats et seront donc de ce fait plus autonomes.
Dans un second temps il leur sera également possible d’effectuer leurs déclarations de sinistre en IARD (automobile, habitation …) sur le site et de faire des E-actes en Epargne.
« Nous avons conscience que cette crise liée à l’évolution du mode de consommation va diminuer la fréquentation dans nos agences sur la vente de nos produits standards et qu’il nous faudra apprendre à travailler autrement. »
En tant qu’assureur, cette crise est aussi inédite. Voyez-vous des similitudes avec la gestion d’une catastrophe naturelle ?
Très peu. A la différence de cyclones comme MARIA ou IRMA qui ont provoqué de très importants dégâts matériels puis la gestion de nombreux sinistres matériels pour les assureurs, la crise liée au covid-19 est d’ordre purement financière car liée à un arrêt brutal de pans entiers de l’économie décidé par le gouvernement en raison de la pandémie.
Les effets du COVID ont un impact très fort sur le tissu économique de nombreux pays dans le monde alors qu’un évènement naturel produit des conséquences beaucoup plus localisées.
Le sujet de la perte d’exploitation est beaucoup évoqué actuellement dans les médias. Pouvez-vous nous expliquer les conditions de sa mise en jeu et les raisons de l’incompréhension de certains professionnels vis-à-vis de leurs assureurs sur le sujet ?
Dans un contrat d’assurance, la garantie perte d’exploitation est susceptible d’être mise en jeu lors de l’interruption ou de la réduction temporaire de l’activité professionnelle d’un assuré résultant :
- d’un dommage matériel garanti au titre de l’incendie, le dégât des eaux, le dommage électrique, le vol, une catastrophe naturelle …
- d’une impossibilité ou d’une difficulté d’accès à ses locaux professionnels liés à un incendie, une catastrophe naturelle …
« La profession a entrepris d’expliquer que le COVID 19 et les mesures de confinement qu’il entraine constituent un évènement non assurable par des assureurs privés car systémique. »
Sur le plan des engagements contractuels pris envers les clients, il est apparu que certains contrats d’assurance pouvant porter à interprétation ou n’excluant pas une épidémie en cas de fermeture collective d’établissements contraignent juridiquement certains acteurs de la profession à couvrir cet évènement. Ces indemnisations qui ne représentent qu’une minorité de dossiers a pu créer la confusion.
Mais elles ne remettent pas en cause le principe fondamental de la non-assurabilité d’un risque systémique tel qu’une pandémie, exclu dans la grande majorité des contrats standards des assureurs.
La solution ne peut donc être de faire payer les assureurs à postériori pour des risques qu’ils n’ont pas couverts sans porter atteinte à leur équilibre économique, la mutualisation étant impossible dans ce cas de figure.
Qu’est-ce qu’AXA fait pour aider ses clients professionnels ?
Au-delà des mesures exceptionnelles mises en place dès le début du confinement notamment en matière de facilités de trésorerie, AXA France a intensifié ses engagements, notamment à travers son réseau d’agents généraux, pour redistribuer 200 millions d’euros de cotisations à ses clients professionnels et entreprises.
Les salariés d’AXA ont-ils bénéficié des mesures prévues dans le cadre du chômage partiel mis en place par le gouvernement ?
Non. AXA France a maintenu en métropole et dans nos départements les rémunérations de ses collaborateurs, sans recours au chômage partiel et aides publiques afin que la solidarité nationale puisse être exclusivement consacrée à ceux qui en ont le plus besoin.
La Fédération Française des Assurances est associée aux travaux du ministère de l’Economie pour la création d’un futur dispositif assurantiel destiné à couvrir des évènements exceptionnels comme celui-ci. Jacques de Peretti, PDG d’AXA France co-préside le groupe de travail interne de la FFA. Quel est le but de ce futur régime ?
Cette réflexion a lieu dans tous les pays développés aujourd’hui : comment associer les assureurs à l’Etat pour couvrir les pertes financières des entreprises ?
La pandémie étant un évènement systémique, il n’est pas envisageable de créer un dispositif d’assurance sans un partage du sort avec les pouvoirs publics, comme cela est fait par exemple avec le régime des catastrophes naturelles ou le Gareat crée pour les risques d’attentats.
La profession s’est engagée à remettre des propositions à la mi-juin au gouvernement et au parlement.
Et si après le COVID un cyclone de grande ampleur touchait la Martinique ou la Guadeloupe, que conseillerez-vous ?
Pour AXA, affiner notre Plan de continuité d’activités en tirant profit des expériences passées. Pour les particuliers, revoir les garanties de leurs contrats d’assurance et mettre en place les mesures de prévention répétées pendant la période cyclonique.
Ne pas oublier de numériser les documents importants tels que carte d’identité, passeport, permis de conduire, titres de propriété, contrats d’assurances, factures et photos liées à des achats de biens importants surtout s’ils sont récents.
Concernant les entreprises, revoir et faire des exercices pratiques des plans de continuité d’activité mis en place.
« Lors d’un évènement de grande ampleur, seul l’entrainement permet d’être réactif et performant, un peu comme dans le sport. »
Les sites AXA et plus particulièrement vos agents généraux et Espaces Conseils salariés sont–ils aujourd’hui ouverts au public ?
Oui, depuis le 11 mai mais la réception se fait avec la distanciation appropriée, le port de masques et la mise à disposition de gel hydro alcooliques et pose de plexiglass sur nos bureaux de vente. Des mesures contraignantes mais nécessaires pour protéger nos collaborateurs, nos clients et nos fournisseurs.
Concernant nos équipes de back-office, le télétravail est toujours en place pour une partie de nos collaborateurs mais avec des roulements. Nous adapterons ces mesures en fonction de la situation sanitaire de nos départements et en cohérence avec les règles d’AXA France.
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