SIG BÔ KAZ : la SIG se réorganise pour « être au service des locataires » 

Ajustement. Satisfaction client, présence terrain et évolution interne sont les trois piliers de la réorganisation enclenchée à la SIG. Détails du projet.  – Texte Yva Gelin

La SIG en tant que bailleur social et opérateur économique utilisant des fonds publics est évaluée par l’Agence Nationale de Contrôle du Logement Social (ANCOLS). Le rapport de cette année témoigne d’une nette amélioration de l’entreprise, avec 9 recommandations (au lieu des 44 du rapport de 2016) sur lesquelles se base le nouveau projet de réorganisation, SIG BÔ KAZ !, détaillé par Christian Louison, Directeur du Patrimoine à la SIG. 

Quels sont les principaux axes de ce nouveau projet de réorganisation ? 

Christian Louison : Les enjeux majeurs sont le renforcement de l’implantation terrain et la mise en place d’un plan de gardiennage.

Pour le premier, il s’agit d’accentuer la proximité avec les locataires et d’améliorer le service rendu. Pour cette partie, nous nous appuyons sur une enquête de satisfaction que nous effectuons annuellement. 52,5% des locataires sont satisfaits, c’est une amélioration de 2,5% par rapport à l’année dernière, mais nous ne sommes pas encore à la moyenne des 59,5% des SIDOM.

« Les enjeux majeurs sont le renforcement de l’implantation terrain et la mise en place d’un plan de gardiennage. »

Concernant le second point, le gardiennage est une obligation réglementaire fixée par les articles L. 127-1, R. 127-1 suivant le code de la construction et de l’habitat. Enoncé ainsi, cela peut paraître contraignant mais c’est une opportunité pour renforcer et améliorer nos processus. 

C’est-à-dire ? 

C’est complémentaire. En répondant à cette obligation nous renforçons la proximité. D’abord nous passons de six à quatre agences.  Par exemple, à Grande-Terre, les agences du Gosier et de Port-Louis vont fusionner. C’est une première étape qui nous permet de mutualiser les moyens humains et techniques. Cette réduction d’agence sera compensée sur le terrain à différentes échelles avec la création de permanences et de loges de gardiens. Ainsi, à Grande-Terre il y a aurait l’agence du Gosier, une loge au Moule, une permanence à Port-Louis et probablement une deuxième à Saint-François ou à Sainte-Anne. 

Comment ces changements impactent-ils le fonctionnement de la SIG ? 

Tout d’abord la Direction du patrimoine va devenir la Direction des services à la clientèle. D’autre part, nous allons revoir notre organisation interne afin qu’elle soit au plus proche de nos clients. L’organisation sera sur trois niveaux d’intervention à l’image d’une pyramide inversée : la résidence, le secteur, l’agence dans sa nouvelle configuration. Cette nouvelle organisation se veut plus centrée sur le souhait du client et la satisfaction de son besoin.

« Nous allons créer un service d’accompagnement social destiné à prévenir les risques d’impayés et d’expulsion basé au plus près des familles. »

En outre, nous allons créer un service d’accompagnement social destiné à prévenir les risques d’impayés et d’expulsion basé au plus près des familles. Nous faisons le choix d’internaliser l’accompagnement des familles sur des problématiques aussi bien économiques que sociales.  Une nouvelle équipe sera formée en interne pour ce service. La démarche a pour but d’aller vers le locataire. Enfin nous souhaitons entamer la transition numérique en dématérialisant le maximum de démarches. 

Où en est le projet aujourd’hui ? 

Le projet sera déployé au cours de l’année 2022 sur trois ans. Nous comptons pour sa déclinaison faire une part large à la co-construction avec les équipes afin que chacun s’approprie ce projet et cette nouvelle approche.