C’était un jour un peu spécial à l’aéroport Aimé Césaire. Dans le hall de l’espace AÉROSERVICES, plusieurs dizaines d’acteurs aéroportuaires de la zone Amérique latine et Caraïbe discutent avant de s’installer face à l’estrade équipée d’un écran géant et d’un salon de discussion, non loin d’une cabine isolée phoniquement où deux personnes réalisent la traduction simultanée des interventions en espagnol et en anglais.

Ce jeudi, un peu plus que d’ordinaire, on prend conscience que la Martinique est au cœur de la Caraïbe, que l’aéroport Aimé Césaire fait partie d’une grande famille d’aéroports internationaux, infrastructures clé du tourisme et de l’économie et de l’image de la destination.

Organisé pour la première fois en Martinique, l’ACI Airport Day réunissait en effet, pour 48h, les décideurs caribéens et internationaux autour des grands défis du transport aérien. On croise les représentants de Sainte-Lucie, Turks and Caicos, Barbade, Guadeloupe, Trinidad, British Virgin Islands, Dominique, et les représentants de l’ACI, organisation internationale qui représente 2 500 aéroports dans le monde, dont 350 dans la région Amérique latine-Caraïbes (ACI-LAC).

Ces rendez-vous réguliers, « 4 en 2025 », explique la responsable de communication Carla Gaitàn, dont c’est également la première fois en Martinique, affichent plusieurs objectifs : « répondre aux défis communs, renforcer la coopération et partager les expertises ».

Au cœur des interventions du jour : « l’expérience passager » comme clé de voûte de la réussite du système aéroportuaire et comme axe d’amélioration permanent. « C’est bien dans les aéroports que tout commence », introduira Nathalie Sebastien, directrice générale de l’aéroport Aimé Césaire et membre du conseil d’administration de l’ACI-LAC.

Là où se mélangent et s’enchaînent de multiples séquences en tant que voyageur, consommateur, citoyen, qui interagit avec les compagnies aériennes, le personnel de l’aéroport, les commerces et cafés, les services de douane et de police, depuis les parkings jusqu’à leur siège d’avion en passant par de multiples files d’attente.

Au final, une expérience qui repose sur un grand nombre d’acteurs dans des circonstances toujours un peu stressantes, liées au respect des horaires, à la gestion des bagages, la proximité avec de nombreux autres voyageurs tous différents, l’excitation des uns, la fatigue ou l’inconfort des autres. En résumé, une aventure singulière qui mérite d’être observée, analysée et remise en question, comme l’a expliqué Valérie Vanderhaegen, consultante pour l’ACI-LAC.

Car, attention, si les voyages en avion peuvent paraître évidents et incontournables du point de vue d’une île, il s’agit de « continuer à challenger le niveau d’expérience, de sécurité, confort », précisait-elle avant de présenter les résultats d’une enquête annuelle auprès de 4 000 passagers.

De cette mouture 2024, on retient le subtil mélange d’automatisation de tâches, tels enregistrement et impression des billets, et la nécessaire interaction humaine dès lors que la machine se grippe ou qu’une difficulté survient. De même que l’impact de l’implication et de « l’enthousiasme des salariés » de l’aéroport, ainsi que l’importance de pouvoir catégoriser les typologies de passager pour mieux répondre à leurs attentes types, de la mère de famille au voyageur baroudeur, en passant par le voyageur d’affaire, souvent plus exigeant.

Parmi la multitude infinie de possibilités de voyage, d’expériences, de tourisme, si la destination compte, l’aéroport aussi. « C’est l’un des enjeux de ma mission », assume Nathalie Sebastien, une fois le congrès terminé. « On doit pouvoir insuffler une note singulière et consolider une expérience unique, fidèle à son histoire, son identité, ses atouts. »

La directrice ne parle pas ici de folklore ni « d’habillage » de l’aéroport tout au long des étapes du passager, mais bien de faire de ces 40 000 mètres carrés un espace à l’image de la Martinique, singulier et épuré, évident dans ses choix de design, sa qualité de service, son identité graphique. « De bout en bout de l’expérience du voyageur, quelque chose se joue de la relation intime que chacun construira avec la destination Martinique », décrit-elle.

L’aéroport est ainsi appelé à devenir un « espace à haute valeur ajoutée », où l’expérience client, les partenariats commerciaux et l’innovation seront étroitement liés. « Le futur se construira dans une relation étroite avec nos écosystèmes économiques, touristiques, institutionnels et réglementaires. »

Plus tôt, en ouverture du congrès, Nathalie Sébastien avait ouvert le congrès avec une citation de Maya Angelou pour appuyer sa vision et sa responsabilité, « Les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez fait, mais n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir ». Gageons que nos voisins réunis fin avril garderont aussi en mémoire ces 48 h sur le sol de la Martinique, et que l’Airport Day servira de catalyseur aux initiatives présentées.