Smart Store Touch, nouvelles boutiques expérientielles d’Orange 

Orange innove en Guyane avec son tout nouveau concept de boutiques entièrement connectées : le « Smart Store Touch ».

Propos recueillis par Aurore Portelli

Orange révolutionne ses boutiques sur le plan digital. Pouvez-vous nous en dire plus sur le Smart Store Touch ?

Cristiana Pennella : Soucieuse d’améliorer l’expérience client dans ses boutiques, Orange a donné comme objectif à l’équipe projet, de trouver un concept de boutique intégrant un parcours client innovant.

C’est ainsi qu’a été imaginé le « Smart Store » : un lieu dans lequel le client peut être conseillé mais peut aussi toucher et tester les produits comme à la maison.

L’environnement est très spécifique : la plupart des objets sont connectés et répartis par univers (bien-être, maison, travail…).

Le client peut ainsi expérimenter les différents produits présentés, devenant ainsi acteur de son expérience au sein de la boutique.

D’abord développé en Métropole puis aux Antilles, la dernière version de ce concept est déployée en Guyane, sur la boutique de Rémire-Montjoly en octobre 2018 et celle de Matoury en juin dernier.

A ce propos, quelle est la « touch » apportée en Guyane ?

Les boutiques ont été relookées dans l’esprit du concept avec une touche spécifique et novatrice. Le mobilier a été complètement repensé avec tous les codes du « Smart store », créant ainsi la déclinaison du concept « Smart Store Touch ».

On y retrouve tous les univers avec une nouvelle configuration de la boutique et la plupart des objets y sont connectés : de la télévision, aux enceintes, aux mobiles connectés sur internet…

Désormais, l’accueil est dynamique.

Finie la borne statique, le client est accueilli par un conseiller au moyen d’une tablette tactile.

L’attente se transforme en découverte des univers, plaçant le client au centre de son expérience en boutique. 

L’expérience client, levier de la satisfaction client pour Orange ?

Le concept de « Smart Store » a induit des évolutions dans les métiers, renforçant le rôle d’accompagnement et de conseil de nos conseillers commerciaux.

Cela a été accompagné par un changement de posture également pour créer cet environnement tourné vers l’expérience, dans lequel le client et sa satisfaction sont au centre du processus de vente.

Dans un contexte concurrentiel et un monde en pleine révolution numérique, ce virage connecté opéré par Orange est non seulement fondamental mais illustre un vrai changement culturel pour Orange et ses équipes.

Axel Caberia, responsable boutique adjoint

Avec le « Smart Store Touch », la boutique est désormais vivante.

Les clients peuvent tester les portables, jouer avec les applications, découvrir les fonctionnalités des objets connectés.

Ce tout nouveau concept a complètement changé notre manière de travailler : la boutique est devenue un véritable outil de vente, dans laquelle c’est l’expérience client qui prime ! 

Elsa Agesilas, conseillère commerciale en boutique Smart Store Touch

Le « Smart Store Touch », c’est un concept révolutionnaire et un concentré de pep’s en boutique !

Il apporte une réelle plus-value à la relation client où mon rôle en tant que conseillère est d’apporter mon expertise, d’aller bien au-delà de la présentation simple devant un catalogue !

Le nouveau concept apporte plus d’espace, de luminosité et d’aisance pour recevoir le client et l’accueillir au sein de la boutique.

Il est invité à voir, toucher, tester le produit, et in fine, acheter le produit qu’il recherchait vraiment.

C’est un concept génial et motivant qui donne davantage de sens au métier de conseiller commercial.