CGSS Guadeloupe, le téléservice pour rester proche à distance

Même pendant la crise, la CGSS a continué à remplir sa mission de service public au nom de la solidarité nationale. Entretien avec Jean Veron et Doctrové Janky, respectivement directeur général de la CGSS et président du conseil d’administration. 

Comment avez-vous assuré la continuité de vos services pendant la période du confinement ? 

Jean Veron : La continuité de nos services a été assurée essentiellement par le télétravail. À partir du 17 mars conformément aux consignes nationales, nous avons décidé de confiner la majeure partie de notre personnel tout en maintenant les activités essentielles.

Cependant pour les activités qui ne pouvaient pas faire l’objet du télétravail, nous avons maintenu une permanence sur site dans de bonnes conditions sanitaires. 

Quelles mesures ont été mises en place pour la protection de vos collaborateurs et de la population ? 

Doctrové Janky : Dès l’annonce par le gouvernement du confinement, nous avons le directeur général et moi travaillé à la sécurisation de nos collaborateurs mais aussi à celle de nos usagers en fermant les accueils physiques.

Les personnes habilitées à travailler dans le cadre du Plan de Continuité d’Activité mis en œuvre par le directeur général ont maintenu la distanciation physique, des masques et du gel hydro alcoolique ont été mis à leur disposition. Nos salariés ont reçu de la documentation sur l’application des gestes barrières. 

Comment avez-vous maintenu le lien avec les assurés ? 

J. V : Le lien avec les assurés n’a pas été interrompu, le moyen principal du maintien de ce lien ce sont les téléservices. Pendant la crise, la communication par mail a montré toute son efficacité, nous avons reçu des mails en proportion importante et nous avons été très réactifs dans leur traitement.

« Avec le téléservice on arrive en toutes circonstances à maintenir le lien et à continuer à faire fonctionner le système. »

Par ailleurs, pour conserver le lien avec les gens qui spontanément ne nous appelaient pas, la CGSS Guadeloupe a lancé « Aller vers », une opération ponctuelle qui ciblait des catégories de population en difficulté ou particulièrement vulnérables comme celles qui, par exemple, attendaient leur liquidation de dossier de retraite.

On a passé quelques milliers d’appels pour leur poser la question qui nous semblait essentielle : « comment allez-vous ? ». Lors de ces échanges téléphoniques, quand il s’est avéré nécessaire de lancer des dispositifs d’accompagnement social, nous l’avons fait. La CGSS a rempli sa mission de service public, nous sommes présents quotidiennement pour accompagner lesGuadeloupéens. 

D. J : Le maintien du lien avec nos assurés s’est fait aussi par notre chaîne You Tube et par les médias télé et radio. C’est par ces canaux que nos agents diffusaient les informations de nos branches métiers : retraite, assurance maladie, cotisation, régime agricole.

Ne craignez-vous pas malgré tout que le téléservice vous éloigne de votre mission de service public ; à savoir l’indispensable proximité avec la population ? 

J. V : Le volume de l’accueil téléphonique et des visites dans nos accueils a plutôt tendance à diminuer. Le numérique progresse fortement et la Guadeloupe est plutôt un territoire porteur.

« Le but du numérique est précisément de faire plus de proximité, nous n’attendons pas que les usagers nous sollicitent, c’est nous qui allons vers eux. Le numérique c’est davantage de service public. »