Déjà bien installée chez EDF, la digitalisation a décuplé dans le groupe depuis le mois de mars. Une adaptation imposée mais bénéfique autant pour les clients que pour les équipes ! – Photographie Pierre de Champs
Agilité, réactivité, écoute : trois qualités dont les équipes du Service Clientèle d’EDF ont fait preuve depuis la crise sanitaire qui a boosté le phénomène de digitalisation au sein du groupe, gestes barrière obligent.
Rencontre avec Malik Kancel, adjoint au chef du Service Clientèle et Pierre Russo, chef d’agence Clients Particuliers.
La digitalisation chez EDF n’est pas nouvelle. Comment la crise a-t-elle accéléré le processus ?
Malik Kancel : EDF s’est engagée depuis quelques années sur la voie de la digitalisation avec entre autres l’application EDF Dom & Corse. La crise de la COVID19 a agi comme un catalyseur sur les services digitaux que nous mettons à disposition de nos clients.
Pierre Russo : En Guadeloupe, le phénomène est édifiant ! Nous enregistrons la plus forte progression en termes de téléchargement de l’application : de 30 000 à 60 000 téléchargements entre mars et août avec une moyenne de 1000 téléchargements par semaine.
Nous atteignons aussi le plus fort taux d’utilisation depuis sa création. Les clients y sont venus d’eux-mêmes car l’application permet de tout faire à distance en cohérence avec les mesures sanitaires.
Quels services digitaux offre EDF ?
« L’application permet de contacter un conseiller, payer sa facture, en gros gérer en toute autonomie son contrat d’électricité. »
M. K. : De plus, EDF a rouvert ses agences physiques uniquement sur rendez-vous depuis le 13 juillet. L’application permet de prendre rendez-vous dans le créneau qui convient le mieux au client.
P. R. : Ou de nous écrire via l’application pour des demandes diverses ou une réclamation. Les demandes ainsi traitées à distance via nos services digitaux, sans déplacement, favorisent la sécurité sanitaire de nos clients et collaborateurs.
La relation client est-elle altérée par la digitalisation ?
P. R. : Non, rencontrer un agent est toujours possible pour un dossier complexe où l’entrevue est nécessaire. Les particuliers sont accueillis sur rendez-vous dans les agences de Bergevin et Rivière Sens, les professionnels et collectivités à l’agence de Morne Bernard.
« La digitalisation est un facilitateur pour les actions simples, nous sommes dans une relation gagnant-gagnant ! »
Dans quelles mesures la crise a-t-elle impacté les collaborateurs ?
P. R. : Il a fallu une forte agilité des personnes et une adaptation des moyens informatiques pour mettre à disposition des agents les équipements nécessaires et assurer la continuité du travail alors que le nombre d’appels a, sur certaines périodes, été multiplié par deux et de mails par cinq. Nous sommes passés de 0 à 100 % de télétravail en quelques jours seulement !
M. K. : Nos équipes ont fait preuve d’une formidable mobilisation face à ces nouvelles contraintes auxquelles s’ajoutent parfois des impératifs familiaux forts : garde d’enfants ou de personnes âgées. Pourtant nous avons travaillé sans discontinuer.
Nous poursuivons dans la digitalisation avec des services digitaux tels que les bornes de paiement à proximité du domicile pour limiter les déplacements aux alentours du domicile (Bergevin, Rivière Sens et Morne à l’Eau, prochainement Milénis, Marie-Galante et Saint Martin).
Une adaptation imposée, mais bénéfique ?
P. R. : Oui, nous nous sommes interrogés sur les souhaits de nos collaborateurs en termes de télétravail. Leur permettre de choisir leur organisation entre agence et domicile a créé plus de satisfaction des effectifs.
Quid de l’innovation, comment procédez-vous aujourd’hui ?
M. K. : Nous avons lancé des projets d’équipes en partenariat avec le réseau GuadeloupeTech, qui a mobilisé des start-up locales intéressées à participer au prototypage des idées exprimées par les équipes EDF.
Nous avons en cours cinq projets dont par exemple, RaccOnLine, destiné à informer nos clients professionnels et les collectivités sur l’avancement de leurs demandes de raccordement.
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