Le groupe hôtelier est devenu leader par un certain amour du métier et un ancrage local fort. Question de culture d’entreprise.
Propos recueillis par Mathieu Rached
Opérateur hôtelier n°1 dans les Antilles Françaises avec 2500m2 d’espaces de réception et plus de 1000 chambres, le Groupe Karibea compte aujourd’hui 10 établissements répartis sur 6 sites en Martinique et en Guadeloupe. Hôtellerie d’affaire, de loisirs et résidence de tourisme, le groupe a su constituer un portefeuille complet tout en conservant un positionnement très caribéen.
« On est des antillais, très attachés à nos îles et à notre culture », définit le fondateur et président, Patrice Fabre. Une fierté et un engagement intimement liés à la culture d’entreprise du groupe fondé il y a 25 ans. Echanges autour des enjeux d’un secteur clé du développement du territoire.
Quelle est la marque de fabrique des hôtels Karibea ?
Patrice Fabre, Président du Groupe Karibea : Nous voulons proposer un « produit caribéen de qualité » qui va plaire aussi bien aux visiteurs étrangers, qu’aux visiteurs locaux qui sont parmi nos plus fidèles clients. C’est ancré dans la culture de la population, pas un week end ne passe sans que des Martiniquais ou des Guadeloupéens ne résident dans nos hôtels ou ne profitent des nombreux événements que nous organisons !
Un ancrage local qui joue sur votre chiffre d’affaires…
Valérie Pulvar, Directrice Com-merciale & Marketing du groupe Karibea : C’est un plus, oui, avec un taux d’occupation des chambres qui est moins sujet à la saisonnalité touristique. Mais c’est aussi un challenge ! Nous devons pouvoir satisfaire et plaire à des cibles différentes qui ont des attentes propres… Si les visiteurs en provenance de l’hexagone sont en demande d’excursions par exemple, les Martiniquais et les Guadeloupéens eux, ont plaisir à bénéficier de nos infrastructures, des piscines, des restaurants, animations, activités nautiques…
Ça exige des adaptations de vos offres et vos services ?
V P : Nos clients fidèles viennent pour se détendre et s’amuser, ils apprécient de retrouver des visages connus de salariés ou de clients tout en voulant conserver une certaine discrétion et tranquillité. Cela demande un habile dosage de la part de nos équipes, c’est notre cœur de métier, le service, le confort et le plaisir. Nos clients « Corporate » quant à eux recherchent un accueil prioritaire et des prestations personnalisées.
Et un secteur de plus en plus soumis aux commentaires sur les réseaux sociaux.
V P : (Sourire) C’est vrai, l’usage veut qu’on commente peu lorsqu’on est pleinement satisfait de son séjour, mais que l’on fait savoir la moindre déception. En tout cas, dans une logique d’amélioration permanente, nous analysons avec minutie les commentaires. Nous constatons que les commentaires portent aussi bien sur l’hôtel que sur l’environnement et tout le territoire.
Car à la fin, c’est l’expérience
« Martinique » ou « Guadeloupe » qui compte.
P F : La Martinique et la Guadeloupe sont deux îles magnifiques à l’accueil chaleureux, et c’est toute l’expérience du voyage et du séjour qui compte, depuis le départ du terminal d’Orly jusqu’à la fin des vacances. Donc finalement c’est toute la chaîne, une succession de petites expériences heureuses ou malheureuses qui constituent le sentiment du visiteur et détermine la plus-value de la destination.
D’après vos équipes, on peut régulièrement vous voir sur le terrain…
P F : (Sourire) Je me rends souvent dans nos hôtels, oui, c’est vrai, pour voir, pour sentir, pour saluer. Le tourisme et l’hôtellerie ce sont des métiers de contact humain. Karibea est une grande équipe et j’ai plaisir à échanger avec les directeurs, les clients que je connais et les employés. Ces-derniers jouent un rôle fondamental dans la réussite du séjour, ils sont les ambassadeurs de Karibea au quotidien.
Et même dans les situations inédites.
P F : Oui, en cas d’imprévu nous devons toujours répondre présents. Lors d’une annulation de vol ou d’une alerte cyclonique, nous nous devons de loger, nourrir, informer et rassurer nos clients dont le séjour est prolongé. L’hôtel ne ferme jamais, nos salariés sont les garants de la continuité du service, de l’expérience des visiteurs et de l’image de marque de Karibea en toutes circonstances. C’est notre force et une grande fierté.
F : @KaribeaHotelsEtResidences
T : @hotelskaribea
I : karibeahotels