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Marque Qualité Tourisme : 18 nouveaux lauréats !
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Marque Qualité Tourisme : 18 nouveaux lauréats ! 

Le palmarès Qualité Tourisme de Martinique s’enrichit de dix-huit établissements.

Par Mathieu Rached 

C’est désormais un rendez-vous très attendu, chaque année la Chambre de Commerce et d’Industrie de la Martinique organise la mise en lumière des acteurs touristiques récompensés par la marque Qualité Tourisme.

Le 19 juin donc, à l’Habitation Belfort au Lamentin, dix-huit établissements de Martinique ont reçu, avec solennité et une certaine émotion, leur plaque Qualité Tourisme en présence de Karine Mousseau la présidente du Comité Martiniquais du Tourisme, la conseillère exécutive Marinette Torpille, le préfet Franck Robine et le président de la CCI Martinique, Philippe Jock. 

Karine Mousseau de la CTM
Karine Mousseau

C’est la deuxième édition de label Qualité Tourisme, les professionnels de Martinique sont toujours au rendez-vous ? 

Philippe Jock, président de la CCI Martinique : (Sourire) Oui, on se rend compte que ce programme qualité est en phase avec la volonté de progrès des professionnels.

Ce n’est pas anodin, il faut saluer les dirigeants des 73 entreprises aujourd’hui engagées dans la démarche.

Malgré un niveau d’activité important, ils ont pris la décision de s’engager dans cette démarche de progrès et d’y consacrer, avec leurs équipes, du temps, dans un objectif d’amélioration de la satisfaction de leurs clients.

Ils ont accepté ainsi de se remettre en question. Et, pour certains, de se confronter avec succès au jugement des clients mystère.

Leur motivation et leur adhésion nous encouragent à poursuivre dans cette démarche et à mettre en place de nouvelles actions.

Marinette Torpille et Philippe Jock à la cérémonie de remise du label Qualité Tourisme
Marinette Torpille et Philippe Jock

L’objectif d’atteindre les 100 établissements labellisés est en bonne voie ? 

Absolument ! En juin 2018, nous avions 57 entreprises engagées dans le processus.

A ce jour elles sont 73, soit 688 dirigeants et collaborateurs, et nous espérons atteindre en fin d’année le nombre de 100 entreprises engagées. 

Nous ne sommes pas seuls responsables, cette progression continue est aussi due à l’accompagnement sans faille de la Dieccte et de l’État. 

Franck Robine lors de la remise du label Qualité Tourisme de la CCIM

Y a-t-il eu des changements dans cette édition 2019 de la marque Qualité tourisme ?

Deux nouvelles catégories ont été incluses dans le référentiel de la Marque Qualité Tourisme sur notre territoire.

Il s’agit de la catégorie « Commerce » pour laquelle deux établissements ont été récompensés et « Activités sportives et de loisirs » qui compte sept récipiendaires de la marque Qualité Tourisme. 

Madly Schenin King de Veille Tourisme Antilles
Madly Schenin-King

Quels sont les temps forts à venir cette année ? 

Nous souhaitons développer des « ateliers de progrès », sur le modèle des rendez-vous des 4 et 5 juin sur le thème du Tourisme Expérientiel qui ont connu un vif succès.

Avec le soutien des fonds européens, ces rencontres qui relèvent de la formation-action sont un moyen d’informer les professionnels sur l’évolution de leur métier et sur les attentes des touristes.

Au cours des prochains mois, les sujets que nous proposerons aux entreprises d’aborder sont le développement durable et la préservation de la biodiversité, mais aussi le numérique et la gestion de l’e-réputation.

Remise du prix Air France à la cérémonie Qualité Tourisme de la CCIM

Partenaire de la manifestation, Air France a offert aux meilleurs de chaque catégorie un billet pour se rendre à Top Résa, le plus grand salon du tourisme en Europe.


Liste des récipiendaires de la marque Qualité Tourisme 2019 

Lieux de visite 

« C’était très important pour nous de nous inscrire dans cette démarche qualité afin de tirer le site vers le haut.

Concrètement, ça a permis de standardiser nos protocoles et d’affiner notre qualité d’accueil.

Il s’agissait notamment de prendre en compte la nombreuse clientèle de croisière, anglophone, en intégrant l’anglais dans notre accueil au téléphone, sur notre site internet et le long du parcours de visite.

A en croire la directrice du CMT, Karine Mousseau, les croisiéristes repartent complètement sous le charme du zoo.

C’est une réelle récompense pour nous tous, équipes d’accueil, soigneurs, vétérinaire, propriétaires et direction.

Le label nous encourage à aller plus loin encore dans notre démarche de qualité. »

Régis de Reynal, directeur du zoo de Martinique

  • La Savane des Esclaves
Différents lauréats du label Qualité Tourisme attribué par la CCIM
Représentants de la Boutique French Touch et du restaurant Le Steel Pan

Restauration

  • Apicius, N°1 restaurant

« C’est une démarche que nous avons entreprise sur deux ans. Cela nous a amené à nous remettre en question, et nous a permis de professionnaliser encore davantage notre établissement.

Nous avons amélioré la formation professionnelle de notre équipe notamment en terme d’accueil physique et par téléphone, nous avons travaillé sur les traductions des menus…

Des détails en apparence mais qui déterminent l’expérience client et font partie du succès de notre restaurant, et à travers nous de la Martinique comme destination.

On donne le max pour faire connaître et apprécier la Martinique par les visiteurs. »

Ida Galasso, fondatrice et gérante de Apicius à Schoelcher

Louise Frederic du Rameau de Champfleury
Louise Frederic du Rameau de Champfleury

Hébergement-restauration

La Pagerie, N°1 hôtel restauration

« Il s’agit pour nous d’un renouvellement du label que nous avions obtenu en 2014.

En tant que tel, ça représente une reconnaissance supplémentaire pour notre établissement : 4 étoiles et un label Qualité tourisme, nous en sommes très fiers.

C’est le fruit d’un travail d’équipe et d’un esprit fédérateur au quotidien dans l’exercice de notre métier.

Nous avons construit depuis 30 ans une image d’hôtel tropical chic, grâce à l’implication de nos employés soit 50 jusqu’à 70 personnes en haute saison.

C’est notre qualité d’accueil qui fait notre marque de fabrique et qui a notamment été reconnue lors de l’audit Qualité Tourisme. »

Elodie Des Chaumes, Directrice de l’hôtel La Pagerie 

  • Hôtel Plein Soleil, Mention spéciale 

« Nous avons obtenu une note de 92% dont nous sommes fiers.

Toute l’équipe, les 12 salariés se sentaient impliqués dans cette démarche.

Nous avions eu des réunions pour expliquer le pourquoi de cette démarche de labellisation Qualité Tourisme et avions mis en place une formation accueil physique et téléphonique pour la personne qui est au contact permanent de notre clientèle.

C’était important pour nous d’obtenir le label Qualité Tourisme, c’est un gage national de reconnaissance pour notre hôtel.

Nous entrons dans une phase de travaux où l’établissement sera fermé à partir du 30 août. Nous réouvrirons le 24 novembre dans des conditions idéales avec un hôtel rénové, un nouveau mobilier et le label Qualité Tourisme. »

Marie Guinée, Co-directrice de l’hôtel Plein Soleil

Marie Guinée, lauréate du label Qualité Tourisme pour l'hôtel Plein Soleil
Marie Guinée de l’hôtel Plein Soleil

Sports et loisirs 

  • Espace plongée Martinique, N°1 activité de loisirs

« On travaille depuis longtemps avec la CCI pour faire la promotion de la Martinique comme « terre de plongée » à travers de nombreux salons et opérations.

Dès que la CCI nous a parlé de ce label, nous nous sommes naturellement engagés dans cette démarche qualité.

A l’issue du pré audit, on n’a pas eu à changer grand chose.

Par contre ça a permis de mobiliser nos employés de manière nouvelle et de les fédérer autour d’un projet qui dépasse notre entreprise seule, qui concerne tout le territoire.

L’expérience plongée de nos clients est un des maillons de la chaîne et nous faisons de notre mieux pour qu’elle soit à la hauteur de leurs attentes. »

Walter Wagner, directeur de Espace Plongée Martinique

  • Madinina Kayak
  • Dénébola
  • Côte au Vent
  • Mangofil
  • Martinique Wakepark
  • Amphitrite 
Elodie Bidault-Deschaumes de l'hôtel La Pagerie
Elodie Bidault-Deschaumes de l’hôtel La Pagerie

Commerces 

« Dès l’arrivée du label en Martinique nous avons souhaité nous porter candidat.

Ça a été possible cette année avec l’ouverture du label aux commerces.

La démarche nous a apporté beaucoup en stimulant en interne des remises en questions pour toujours mieux faire, et en nous permettant aussi de suivre des ateliers inspirants.

Elle débouche aussi sur l’adaptation de certains outils conformément aux attentes des clients, comme les cartes de visite qui seront bientôt dématérialisées pour fidéliser et prolonger le contact avec nos clients une fois rentrés chez eux. » 

Françoise Zugmeyer, assistante de direction Parfums des Iles

  • La Boutique French Touch West Indies

Le label Qualité Tourisme, un dispositif soutenu par le FSE Etat

Trois questions à Fabrice Bredon, responsable service FSE à la DIECCTE.

Pourquoi le déploiement du label Qualité Tourisme répond aux critères de financement des Fonds FSE État ?

Le Fonds social Européen est le principal instrument financier de la stratégie européenne pour la promotion de l’emploi au sein de l’UE.

C’est à ce titre que nous avons soutenu le label qualité Tourisme en Martinique, qui est à la fois une action visant à améliorer la compétitivité des entreprises mais aussi à développer l’emploi et les compétences

A ce jour, cela représente quel montant d’investissement ? 

La participation du FSE sur ce projet s’élève à 957 942,43 € pour 3 ans (2018-2020).

Les dispositifs de labellisation peuvent-ils influencer le développement du territoire ?

Absolument, en participant à la professionnalisation de l’offre touristique globale et en favorisant une meilleure lisibilité et visibilité de cette offre sur notre territoire, une telle démarche ne peut qu’influencer positivement le développement du territoire.

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