Banques. Un retour constant d’expérience-clientèle analysé, dans ses grandes lignes, par Sylvie Calabre-Orizono, la directrice de territoire Guyane, et par François Spinosi, le directeur commercial régions Martinique-Guyane.
Comment s’expriment les valeurs “collaboratives” de la Caisse d’Épargne au sein de ses nouvelles agences de territoire ?
François Spinosi : L’esprit collaboratif, c’est avant tout une promesse client basée sur la réactivité, la subsidiarité entre collaborateurs dans ce type d’agence et un esprit d’équipe renforcé. Le directeur d’agence est au cœur de l’équipe pour insuffler ce nouveau souffle et pour faire des performances individuelles, une réussite collective.
« Pour nos clients, ce sont des équipements modernes et intuitifs – disponibles sur des plages horaires plus larges -pour renforcer leur autonomie. »
L’accueil dans les salons collaboratifs allie confidentialité, confort et interactivité avec des écrans dynamiques de partage d’informations. Ce concept, qui a fait ses preuves dans toute la CEPAC, devrait séduire nos clients de Guyane et en attirer de nouveaux.
Sylvie Calabre-Orizono : Notre nouvelle agence de Montjoly est davantage orientée vers le client. Des espaces pensés pour qu’il ait en face de lui un interlocuteur et une solution.
Une vigilance accueil tenue par l’ensemble des collaborateurs dès son entrée : le client peut être autonome ou accompagné, avec une borne digitale à sa disposition (consultation des comptes, prise de rendez-vous).
S’il le souhaite, il peut être pris en charge par un collaborateur en accédant à notre plot accueil. Dans notre espace libre-service, accessible hors des horaires agence, automates et distributeurs sont à disposition pour les opérations fiduciaires.
Nos équipements téléphoniques ont été repensés, permettant une joignabilité optimisée. Notre agence, 100% connectée, apporte des solutions Wifi clients – collaborateurs.
À quels fondamentaux bancaires entend répondre la stratégie commerciale CEPAC en 2021 ?
François Spinosi : La satisfaction client reste au cœur de notre stratégie et notre nouveau concept d’agence collaborative a été pensé en ce sens.
Cela passe également par des réponses adaptées aux besoins de nos clients, pour les accompagner dans leurs projets, pour les anticiper ou pour reprendre le slogan de notre groupe : être utile à chaque étape de leur vie.
Sur un marché de la banque-assurance où l’offre est assez homogène entre les différents acteurs de la place, notre différence se fera par le relationnel et les liens que nos gestionnaires pourront créer avec leurs clients, via la réactivité au niveau des réponses à apporter et notre capacité à attirer de nouveaux clients-sociétaires.
La CEPAC a de grandes ambitions quant à son implantation en Guyane et se donne les moyens de réussir. D’une part, l’agence de Montjoly vient d’être complètement repensée en collaboratif et les nouveaux locaux de la Banque du Développement Régional ouvriront le trimestre prochain (PME, collectivités locales, associations gestionnaires, professionnels de l’immobilier, etc.).
D’autre part, nous aurons bientôt une nouvelle implantation à Saint-Laurent du Maroni et encore d’autres projets dans les cartons.
« Nous privilégions aussi le recrutement de talents sur place, avec des équipes très ancrées dans leurs territoires, désireuses d’être des acteurs importants du développement de leur région. »
Sylvie Calabre-Orizono : Notre métier de collecteur de fonds et de financement de l’économie reste le même, mais il s’est adapté aux mutations technologiques et aux nouveaux modes de consommation : modernisation de notre parc d’automates, optimisation des flux des déposants et limitation des files d’attente.
Nous avons également repensé nos solutions de crédits grâce à notre “direct écureuil” (accès Internet). Nos clients et prospects bénéficient de l’accompagnement de nos experts-métier, avec nos rendez-vous thématiques en ligne sur la monétique, la gestion patrimoniale, l’affacturage ou la banque privée.
Comment la CEPAC contribuera-t-elle au retour de la confiance et à l’esprit de résilience péyi, au sortir d’une année “pandémique” anxiogène, à bien des égards, pour sa clientèle guyanaise ?
Sylvie Calabre et François Spinosi : La CEPAC et ses équipes n’ont jamais cessé d’être aux côtés de leurs clients depuis le début de la pandémie. Nos agences sont restées ouvertes en permanence. Le lien n’a jamais été rompu.
Nous avons été très réactifs quant à la mise en œuvre de solutions permettant de mieux supporter les impacts de la crise :
- octroi de PGE (Prêt garanti par l’État)
- reports d’échéances
- découverts individualisés, etc.
Cette posture sera bien évidemment maintenue en 2021, car nous savons que nous ne sommes pas encore sortis de l’ornière. Plus que jamais, la CEPAC sera présente en Guyane et sur tous ses territoires d’action pour accompagner ses clients vers la sortie de crise en jouant pleinement son rôle de partenaire et d’acteur économique incontournable.
À titre d’exemple, notre participation au salon de l’Habitat de Guyane, au sortir de la période de confinement, en était la traduction forte. Nous collons à la réalité de notre territoire. La Guyane affiche un dynamisme sur l’immobilier et sur le marché des professionnels.
C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles nous avons renforcé nos équipes commerciales sur ces items.
| Caisse d’Épargne Montjoly Centre commercial Montjoly II 97354 Rémire Montjoly ww.agence.caisse-epargne.fr |