Agences bancaires collaboratives, un “business model” exemplaire 

Avec l’ouverture de son agence bancaire de Calebassier, la Caisse d’Épargne CEPAC conforte l’efficacité stratégique de ses valeurs collaboratives. Un parti pris fédérateur décrypté par Emmanuel Étienne, le directeur de cette nouvelle agence, Stéphanie Crane-Tom, la directrice de territoire Basse-Terre, et Patrice Phoudiah, le directeur commercial région Guadeloupe–Îles du Nord. – Photos Lou Denim

Qu’apporte l’innovant concept d’agence “collaborative” au vécu commercial de vos clients comme de vos collaborateurs sur le site de Calebassier – Basse-Terre ?

Emmanuel Étienne : Le concept innovant de l’agence collaborative de Calebassier présente quelques spécificités et nouveautés. Nos clients apprécient immédiatement :

• l’accueil rapide et plus efficace
• des horaires élargis du lundi au vendredi
• un libre-service bancaire disponible de 6h à 22 h

Quant aux salons de réception, ils offrent toute confidentialité à nos clients. Nous apportons le même soin, quel que soit le mode de contact (téléphone – mail – présentiel) avec nos clients.

« L’accueil physique et téléphonique est aujourd’hui assuré par tous les membres de l’équipe, à tour de rôle : « c’est l’affaire de toute l’équipe ». »

Avec ou sans rendez-vous, vous êtes accueilli dans un espace d’attente confortable, équipé de canapés, de fauteuils et d’un écran dynamique d’information. Pour offrir le meilleur de l’expérience bancaire à notre clientèle, l’agence est ”connectée”. Elle met à disposition des automates de dernière génération, alliant l’humain à la technologie.

Au plan de ses apports internes, l’agence collaborative développe l’esprit d’équipe de ses collaborateurs et favorise l’intelligence collective avec un manager dédié intervenant en véritable coach-animateur.

Quand ils ne reçoivent pas de clients, tous travaillent ensemble, dans un espace de “coworking”. Dès qu’un besoin s’exprime, chacun peut compter sur l’aide immédiate de l’équipe, ce qui favorise la réponse la plus adaptée, la réactivité en prime.

À quelle vision stratégique répond l’extension en Basse-Terre d’un maillage territorial CEPAC déjà très actif en Grande Terre et dans les Îles du Nord ?

Stéphanie Crane-Tom : La Caisse d’Épargne CEPAC totalise aujourd’hui 7 agences sur la Basse-Terre : Jarry, Capesterre Belle-Eau, Sainte-Rose, Pointe-Noire, Colin Petit-Bourg, depuis mars 2020 et les 2 agences de Basse-Terre, à savoir le centre-ville et depuis peu Calebassier.

Le transfert de l’agence de Calebassier vient optimiser le maillage de la zone Basse-Terre en se positionnant dans une zone commerciale périphérique en plein développement et sur un axe stratégique majeur.

Elle est aujourd’hui la seule agence bancaire de la zone. Les deux points de vente de la région Basse-Terre sont donc complémentaires, ce qui permet d’assurer à notre clientèle des jours et plages horaires plus étendus et ainsi rendre un service utile aux clients professionnels, particulièrement.

« Aujourd’hui, deux mois après l’ouverture de l’agence de Calebassier, les premiers retours clients nous confortent sur ce nouveau format et sur la pertinence de son lieu d’implantation. »

À l’aube d’une année 2021 vouée – Covid 19 oblige – à la remobilisation des forces vives locales, quelle sera la contribution de “l’esprit collaboratif” CEPAC à la résilience économique et sociale espérée sur nos territoires ?

Patrice Phoudiah : En 2020, nous avons vécu une crise sanitaire d’une ampleur exceptionnelle. La CEPAC a fait preuve d’une résilience économique et sociale extraordinaire. Elle n’a eu de cesse de s’adapter et se transformer pour servir une ambition claire : être utile à nos clients et solidaire de nos territoires.

Durant toute cette période, nous avons maintenu ouverts près de 90 % de nos points de vente et assuré une continuité de service envers notre clientèle, en préservant un taux de présence de 80 % en termes d’effectifs au sein des agences.

Cette formidable illustration de “l’esprit collaboratif” CEPAC, nous la devons à une implication “hors normes” de l’ensemble de nos collaborateurs, que je tiens ici à féliciter et remercier.

Nous avons su allier organisation optimale et réactivité forte pour répondre aux besoins de nos clients (particuliers, professionnels et entreprises mêlés) tout en leur apportant des solutions en appui des mesures gouvernementales.

« À ce jour, près de 130 M€ de Prêt garanti par l’État (PGE) ont été débloqués par nos soins. »

70 % des dossiers concernaient des artisans, des commerçants et des TPE, via un process entièrement digitalisé grâce à la signature en ligne. En ce début d’année, l’ensemble de nos équipes commerciales reste fortement mobilisé et en ordre de marche.

Notre feuille de route 2021 rend compte de notre ambition collective : poursuivre ce formidable travail entamé depuis le 16 mars dernier et intensifier l’accompagnement de nos clients face aux impacts potentiels de cette crise sanitaire mondiale.

Depuis le début de la pandémie, la CEPAC a assuré pleinement son rôle d’acteur économique majeur dans la préservation des fondamentaux économiques de nos territoires, Guadeloupe et Îles du nord.

Elle entend donc résolument accompagner le redémarrage collaboratif que nous appelons tous de nos vœux pour l’année nouvelle.