Qu’est-ce que la médiation, proposée par la CGSS à ses usagers ? 

Solutions. Si la mise en place d’un dispositif de médiation entre les usagers et les administrations publiques est obligatoire depuis la loi ESSOC d’août 2018, la CGSS de Martinique propose des services de médiation depuis 2004. Entretien avec Marie-Annick Couta et Marie-Elise Catol, respectivement médiatrices depuis 2007 et 2017. – Texte Lise Gruget

Qu’est-ce que la médiation ?

Marie-Annick Couta, médiateur maladie et retraite : Le médiateur n’est ni juge, ni arbitre, mais un tiers impartial dont la mission est de remettre du lien entre les usagers et l’organisme en rapprochant les points de vue, pour faciliter, dans le respect de la règle du droit, la recherche d’une solution au différend rencontré.

« La médiation s’adresse à tous les publics de la Caisse, insatisfaits de la réponse obtenue à la suite d’une réclamation ou qui n’ont pas reçu de réponse à leur demande. »

Marie-Elise Catol, médiateur recouvrement : La médiation consiste à rapprocher deux points de vue pour arriver à un terrain d’entente. C’est rendre possible ce qui paraissait impossible. La posture du médiateur est la neutralité, l’impartialité et l’indépendance.

En quoi consiste la médiation au service maladie et retraite de la CGSS Martinique ?

Marie-Annick Couta : La médiation est une voie de recours amiable qui s’adresse à tous les publics de la Caisse (assurés, professionnels de santé, employeurs, retraités, exploitants agricoles) qui sont insatisfaits de la réponse obtenue à la suite d’une réclamation ou qui n’ont pas reçu de réponse à leur demande.

La saisine de la médiation suspend les délais de recours devant la commission de recours amiable ou la juridiction compétente. Sur la base d’une analyse approfondie des dossiers qui lui sont soumis, le médiateur que je suis s’emploie à apporter la réponse la mieux adaptée à la situation du réclamant en tenant compte des circonstances de fait et des situations particulières. 90 % des saisines du médiateur sont résolues par une solution favorable trouvée. Le médiateur a également un rôle pédagogique pour expliquer les décisions de la Caisse.

« Le médiateur a également un rôle pédagogique pour expliquer les décisions de la Caisse. »

Le médiateur a également un rôle pédagogique pour expliquer les décisions de la Caisse. La mission d’écoute et d’accompagnement du médiateur s’est renforcée du fait de la dématérialisation des offres de service de la Caisse et de la crise sanitaire.

Et au service recouvrement ?  

Marie-Elise Catol : Je suis médiateur pour la partie régime général (employeurs) et référente médiation pour les travailleurs indépendants. Accompagner les cotisants c’est d’abord faire preuve d’écoute pour bien assimiler leurs attentes, et de pédagogie. Ils peuvent effectuer leur saisine médiation par mail, directement dans leur espace personnalisé sur le site de l’URSSAF ou bien par courrier postal. La plupart demande des échéanciers et une attestation de paiement des cotisations sociales, mais il peut s’agir aussi d’une demande de régularisation. Depuis la crise sanitaire et le gel des procédures d’huissiers, le nombre de saisines médiation a chuté mais devrait bientôt augmenter.

« Nous obtenons 90 % de réussite. Parfois, il s’agit d’être d’accord sur un désaccord. »

Dans le cadre du régime général, je travaille en étroite collaboration avec la direction du recouvrement. Pour les travailleurs indépendants, je sers de relais entre le médiateur externe, les cotisants et l’URSSAF. Mon rôle n’est pas de décider mais d’émettre des recommandations pour trouver une solution commune. Nous obtenons 90 % de réussite. Parfois, il s’agit d’être d’accord sur un désaccord.