Avec l’inauguration de son CCM : Centre de Contact Multicanal, le Crédit Agricole de Guadeloupe a l’ambition de faire évoluer le contact avec ses clients. Plus de joignabilité, plus de réactivité et des parcours facilités… Rencontre avec Laurent Noireau, Philippe Cottereau et Fabrice Salnot, au cœur de cette innovation.
Texte Joséphine Notte – Photo Lou Denim
Cela devient presque une tradition. À l’aube de chaque nouvelle année, le Crédit Agricole de Guadeloupe innove dans le secteur bancaire avec le développement de projets répondant aux besoins du territoire. Les initiatives s’enchaînent : l’inauguration des agences trajectoire, le lancement du Village By CA, le développement de l’application « Ma Banque » … Une véritable stratégie d’entreprise proposant des solutions réfléchies en accord avec la raison d’être du Crédit Agricole : être utile aux Guadeloupéens.
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En quoi consiste le nouveau CCM du Crédit Agricole ?
Fabrice Salnot, responsable marketing- e-business et CCM :
« Pensé et conçu comme un centre d’innovation, le nouveau Centre de Contact Multicanal du Crédit Agricole « Bank An Nou » recueille l’ensemble des besoins exprimés par nos clients via les différents canaux digitaux. Par téléphone, nos conseillers sont joignables sur des plages horaires élargies (du lundi au vendredi de 07h00 à 17h30 et le samedi de 09h30 à 13h30). Sur internet, le service est assuré en continu 24h/24 pour permettre à nos clients d’interagir avec le Crédit Agricole selon leurs disponibilités.
Cette nouvelle équipe propose à nos clients une relation à la fois humaine et digitale avec l’expertise de 15 collaborateurs qualifiés pour répondre de manière réactive aux projets clés des particuliers, que sont : l’assurance, le crédit conso, la banque au quotidien, et l’immobilier. Ainsi, nous sommes ce que l’on peut appeler « Une banque phygitale » offrant les atouts d’une banque en ligne, amplifiés par la relation humaine. »
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Nous sommes ainsi ce que l’on peut appeler « Une banque phygitale » : avec les atouts de la banque en ligne et le contact humain en plus
Fabrice Salnot, responsable marketing- e-business et CCM
Quelle est l’ambition derrière ce CCM ?
Philippe Cottereau, directeur marketing et logistique :
« L’objectif premier fut de développer des parcours simples pour faciliter le quotidien des Guadeloupéens et d’accroître leur niveau de satisfaction. Une joignabilité augmentée mais également un traitement des demandes plus rapide qui permet de répondre réellement aux besoins des particuliers. Nous avons pris en compte le fait que les clients apprécient pouvoir joindre leur banque quand ils le veulent et aiment être autonomes. La population bouge et on veut bouger avec elle ! C’est ainsi que le duo centre d’appels et services web permet de répondre à cet objectif. Je dirais que ce CCM est un véritable complément aux agences ; avec le Covid, nous avons dû nous adapter pour maintenir des relations fortes avec nos clients. C’est ainsi que l’ambition du “multicanal” est née. Grâce au CCM, nous sommes joignables par téléphone, e-mail, chat et via nos diverses applications. Les demandes sont traitées plus rapidement et en toute sécurité grâce au système de notifications et doubles vérifications pour lutter contre la fraude.
Dans l’optique de faciliter la vie de nos clients, nous avons aussi travaillé à optimiser chaque étape des opérations bancaires. Par exemple : un client qui souhaite financer l’achat d’une nouvelle voiture peut avoir accès via son application à une simulation de financement, une transmission des taux et même un accord de principe sur son crédit. Il est ensuite rappelé par nos conseillers pour faire un suivi selon la maturité de son projet. Des services complémentaires incontournables lui sont proposés comme la souscription d’une assurance auto. Résultat : il aura été pris en charge de son idée jusqu’à la concrétisation de son projet. »
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Le Crédit Agricole de Guadeloupe développe une réelle stratégie d’entreprise …
Laurent Noireau, directeur général adjoint :
« Effectivement ! Nous ne cessons d’investir pour devenir la banque préférée des Guadeloupéens. Le projet du CCM est notre septième relais de croissance. Il a été pensé comme une start-up œuvrant dans l’innovation : avec des phases de test, la formation de nouveaux collaborateurs et surtout, un investissement conséquent dans la tech.
Cette année, nous avons également fait le choix de repenser nos locaux pour favoriser le travail en équipe et améliorer le bien-être au travail. Tout a été imaginé ici, créé ici, construit ici !
Nous souhaitons activement contribuer au développement économique de la Guadeloupe. Cela passe par le soutien et par l’investissement du Crédit Agricole dans des projets locaux, innovants, qui feront bouger les lignes. Sous l’angle des ressources humaines, nous continuons à recruter. En 2022, 17 jeunes collaborateurs nous ont rejoints. Il nous tient enfin à cœur d’associer les entreprises guadeloupéennes à notre croissance en les impliquant dans chacun de nos projets, comme la rénovation de nos locaux. Ces projets représentent une forte implication de l’ensemble des collaborateurs du Crédit Agricole, il y a un travail colossal réalisé dans l’ombre pour garantir la satisfaction des clients !
Au regard de ce que nous avons déjà accompli, nous démarrons cette nouvelle année avec une belle confiance en l’avenir et l’envie de continuer de développer des solutions ancrées sur notre territoire. »
Grâce au CCM nous sommes joignables par téléphone, e-mail, chat et via nos diverses applications.