Revaloriser le service à la personne, le défi de SHIVA 

Dans notre île vieillissante, le service à la personne va faire face à de nombreux défis. En première ligne, SHIVA, spécialisée dans les prestations de ménage et de repassage, prévoit de doubler ses effectifs dans les années à venir, tout en revalorisant un métier souvent méprisé. Rencontre avec une cheffe d’entreprise engagée.

Texte Marie Ozier-Lafontaine – Photo Lou Denim

Qu’est-ce qui explique la croissance de SHIVA selon vous ?

Stéphanie Rossignol, PDG du groupe Droldedam et directrice de Shiva Guadeloupe : Il y a plusieurs facteurs ! En premier lieu, la demande est forte sur un territoire où la population vieillit ; et puis SHIVA doit son succès à la qualité des prestations fournies, dans un secteur concurrentiel. Nous nous attachons à répondre de manière personnalisée aux demandes de nos clients, nous recrutons des professionnels expérimentés ou des personnes motivées, que nous formons. Nous portons une attention toute particulière à la satisfaction de nos clients et au bien-être de nos équipes. Enfin, notre positionnement est très clair : nous sommes spécialisés dans le ménage et le repassage, rien de plus, rien de moins. Et nous connaissons bien notre métier ! 

« Notre positionnement est très clair : le ménage et le repassage, rien de plus, rien de moins. » 

Qui sont vos clients ?

Nos services s’adressent aux particuliers, mais parmi eux les besoins varient. Certains souhaitent bénéficier de prestations régulières, avec quelques heures de ménage et de repassage par semaine. D’autres font appel à nous ponctuellement, pour de « grands ménages », s’ils déménagent, partent en vacances, organisent une fête… Enfin, des propriétaires nous sollicitent pour effectuer le ménage dans leur maison de location saisonnière, entre le départ et l’arrivée de leurs clients. 

Dans ce secteur concurrentiel, comment SHIVA fidélise ses clients ?

Pour nous, la clé réside dans le soin accordé à chaque étape du parcours client. Dès la première demande du client, une de nos chargées de clientèle analyse son besoin en se déplaçant à son domicile. Une fois le contrat signé, nous nous chargeons d’affecter l’employée de maison correspondant à ses attentes. Enfin, nos chargées de clientèle contactent régulièrement les clients pour évaluer leur niveau de satisfaction, effectuer des visites sur site et proposer les ajustements nécessaires. Nous faisons aussi le point en interne, avec les employées de maison, pour vérifier que tout se passe bien chez les clients. L’écoute est le maître mot de notre métier. 

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Quelles sont les tendances du marché du nettoyage ?

Aujourd’hui de plus en plus de nos clients sont sensibles à la question du respect de l’environnement et de la santé. C’est pourquoi nous intégrons dans notre pratique l’usage de produits de nettoyage sains. Autre tendance : l’envie de retrouver sa maison rangée et nettoyée comme une chambre d’hôtel 4 étoiles ! Nous nous attachons à certains détails, comme la manière de faire les lits, de plier les serviettes, de disposer les objets. Nous avons aussi de plus en plus de clients qui sont des papas débordés, qui ont la charge de leurs enfants une semaine sur deux et n’ont pas le temps de faire le ménage.

« Nous avons aussi de plus en plus de clients qui sont des papas débordés. »  

Vous essayez de revaloriser le métier, pourquoi ?

Longtemps, le métier d’employé(e) de maison a été considéré comme étant un « sous-métier », où les femmes, car ce sont souvent des femmes qui occupent ce poste, étaient considérées comme des « bonnes à tout faire ». Je lutte contre cette image, car les temps ont changé ! Nous proposons des prestations de service, dispensées par du personnel formé et qualifié. Nous posons le cadre de l’intervention des employées de maison dès la signature du contrat pour qu’il n’y ait pas de dérive. Si certains clients sortent du cadre, ou pire, sont désobligeants, nous effectuons tout de suite un rappel à l’ordre. La valorisation du métier passe aussi par sa professionnalisation. Nous formons régulièrement nos équipes à l’usage de produits naturels, au pliage du linge, à la manière de faire les lits, au nettoyage des surfaces fragiles… C’est un métier exigeant, qui demande un vrai savoir-faire. C’est ce que nous défendons chez SHIVA.

Comment lutter contre le travail informel, très présent dans ce secteur d’activité ?

C’est encore assez répandu, en effet. Nous sensibilisons dès que possible nos interlocuteurs sur les risques encourus, bien réels. En choisissant de ne pas déclarer leur employé(e) de maison, les « employeurs » s’exposent à des sanctions, en plus de fragiliser la situation de leur employé(e), qui se retrouve sans couverture sociale. En passant par un mandataire comme SHIVA, enregistré en tant qu’entité de service à la personne, accrédité par l’État, les employeurs sont « dans les clous » sans se préoccuper de la partie administrative, que nous gérons de A à Z. Contrat de travail (obligatoire), déclaration des heures effectuées, déclaration aux impôts, application de la réduction d’impôt de 50 %… nous prenons tout en charge. 

Quel est le profil de vos employées de maison chez SHIVA ?

Ce sont des femmes d’âges, d’origines et de parcours très variés. Nous comptons parmi elles des étudiantes, des femmes au foyer, des jeunes retraitées, des femmes expatriées, qui cherchent à augmenter leur pouvoir d’achat. Nous travaillons aussi avec d’anciennes employées d’hôtel à la recherche de stabilité. Notre défi est de fidéliser celles qui pourraient poursuivre dans le métier. Une de nos employées de maison est par exemple devenue chargée de clientèle. D’autres choisissent de se former pour exercer dans des hôtels de luxe plus tard. Nous pratiquons aussi une politique salariale respectueuse de leur travail et de leur implication, avec des taux horaires de salaire allant de 12 à 15 euros avec une proposition de contrat entre particulier employeur  et employée de maison. Nous récompensons l’ancienneté et la recherche d’excellence. Nous avons déjà, pour certaines employées performantes et motivées, financé une partie de leur permis de conduire ou fourni un véhicule. Et puis nous travaillons à créer et à maintenir une cohésion d’équipe, avec des événements réguliers, à l’occasion de Noël ou de la fête des mères, par exemple.

Pourquoi avoir choisi de travailler en franchise ?

Nous partageons les valeurs et la rigueur de l’enseigne nationale, qui s’engage dans la qualité de ses prestations, dans le respect de la réglementation, dans la valorisation du métier. SHIVA, c’est aussi la volonté de mailler au mieux le territoire, avec plus de 450 agences à l’échelle nationale. Notre travail de transmission des données est facilité grâce à leurs outils numériques. Chaque mois, c’est au siège que sont gérées les factures des clients. La franchise SHIVA représente au niveau national plus de 100 000 clients et 20 000 employé(e)s de maison !

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Quelles sont les prochaines étapes pour l’enseigne ?

Nous déménageons en janvier 2024 à Dothémare, aux Abymes. Nous avons fait le choix d’installer une grande agence et de déployer nos chargées de clientèle sur le territoire. Une chargée de clientèle et un alternant vont rejoindre l’équipe composée à ce jour de la responsable d’agence, Sonia Tourault-Minaret, et de deux chargées de clientèle. Cette agence est pensée pour accueillir les clients dans un cadre chaleureux, « comme à la maison ». L’étape suivante sera, nous l’espérons, l’ouverture d’une agence à Saint-Martin, courant 2024 !

Que peut-on vous souhaiter ?

Notre objectif est que l’enseigne SHIVA devienne LA référence du ménage et repassage à domicile sur le territoire guadeloupéen, comme c’est déjà le cas au niveau national. Nous souhaitons aussi contribuer à faire de ce métier un métier reconnu où l’employé(e) de maison est considéré(e), valorisée(e) et respectée(e). La confiance et le bien-être de nos clients sont nos priorités.

SHIVA GUADELOUPE 
809, Zone d’activités Antillopôle
97139 Les Abymes
laguadeloupe@shiva.fr
0590 48 54 80
Horaires : du lundi au vendredi de 08h30 à 12h30 et de 13h30 à 16h30